南航北方分公司丹东机场地面服务代理项目采购邀请函

使 用 说 明

【正式文件应在删除本说明后再对外发布】

一、此为单一来源谈判文件通用范本。

二、文中标注方括号部分为可编辑内容，分为两类：

1、黑色方括号（“【】”）部分：

为有待编辑（包括填写、选择、复核等）的内容，填写内容时应将该方括号删除。例如：“【】年【】月【】日”、“以上均为【含税/不含税】价”等。编辑时应先删除该方括号后再填入内容。

2、蓝色括号（包括“【】”及“（）”）部分：

为提醒说明性质。例如：“【以下可选，可根据项目实际情况进行制定】”等。编辑完毕后应将所有蓝色字体（包括括号及其中内容）予以删除。

三、为提高采购文件编制、审核效率，在范本上做的所有操作（包括但不限于填写、更改、删除等）均应标注修订痕迹，待审核定稿后再制作清洁版本。

四、除文中标注方括号部分外，此格式范本其余内容原则上不可更改。确需修订的，应显著做出标注并说明理由。

五、完成文件制作后，请更新目录。

谈 判 文 件

项目名称：南航【丹东机场地面服务代理】采购项目

项目编号：【CZ2020003789】

采 购 人：【中国南方航空股份有限公司】

【2020】年【8】月

目 录

TOC \o "1-2" \h \u 目 录 3

第一章 邀请函 4

1、项目简介 4

2、谈判文件的获取 5

3、响应文件的递交 5

4、联系方式 5

第二章 用户需求 6

第三章 供应商须知 7

1、报价须知 7

2、谈判报告 8

3、合同授予 8

第四章 合同条款及格式 9

第五章 响应文件格式 13

格式一、响应文件封面 13

格式二、营业执照 14

格式三、法定代表人证明书 15

格式四、授权委托证明书 16

格式五、谈判保证金 17

格式六、报价一览表 18

格式七、分项报价表 19

格式八、用户需求响应承诺书 20

格式九、不良行为供应商名单制度告知书 21

格式十、供应商廉洁承诺书 23

格式十一、供应商质疑承诺及程序指引 24

第一章 邀请函

【辽宁省机场管理集团丹东机场有限公司（填写被邀请供应商名称）】 ：

中国南方航空股份有限公司(以下简称“采购人”)，就以下项目邀请贵公司进行谈判采购。

1、项目简介

1.1 项目名称：【丹东机场地面服务代理】 。

1.2 项目编号：【CZ2020003789】 。

1.3 项目类别：【货物类/服务类】。（根据项目性质保留其一）

1.4 资金来源：企业自筹资金；

1.5 项目内容、数量、限价或预算：

注：1、以上均为不含税【含税636万元/不含税600万元（选择适用类别后删除另一类）】价。因国家税务政策变化导致增值税率发生变化时，按新的增值税率执行，协议价=协议签订时的不含税价*(1+新税率)，协议签订时的不含税价＝(协议约定的含税价、价外费用)/(1+协议签订时适用的税率)。

2、本项目采用固定金额采购模式。供应商必须对全部内容进行报价，如有缺漏或超过最高限价（单价或总价）的报价，将导致报价无效。最高单价限价金额和最高总价限价金额，是用户单位根据20【】年实际使用量和20【】年核准的预算金额核算所得，最终结算应以具体签署的合同约定为准。【此段适用于固定金额采购模式，若采用无固定总金额采购模式，适用下述段落，删除此段】

2、本项目采用框架（无固定总金额）采购模式。供应商必须对全部内容进行报价，如有缺漏或超过最高限价（单价）的报价，将导致报价无效。本次采购金额和数量为预估数据，采购人有权按实际需要调整，并按实际数量进行结算。合同期内的采购数量可能会有所增减，固定单价不再进行相应调整。【此段适用于无固定总金额采购模式，若采用固定金额采购模式，适用上述段落，删除此段】

1.6 【交货/服务】地点及【交货期/服务期限】：（根据项目性质保留其一，下同）

1.7 合同期限：自合同生效起【】年，具体起始时间以双方签署合同内容为准。/【2021】年【1】月【1】日至【2023】年【12】月【31】日。（根据项目性质保留其一）

1.8 被列入南航集团“不良行为供应商名单”且仍在限制期内的法人或其他组织不得参与本次谈判。

1.9 被列入南航集团“禁止交易企业名单”的企业，不得参与本次谈判。

2、谈判文件的获取

2.1 获取谈判文件时间：【2020】年【11】月【18】日至【2020】年【11】月【19】日；【】年【】月【】日至【】年【】月【】日；请务必在此期间“中国南方航空采购招标网”（以下简称“南航采招网”，网址：http://www.csbidding.com/），选择谈判项目谈判文件；否则将无法参与谈判。

2.2 谈判文件获取途径：

详见https://csbidding.csair.com/cms/channel/czzngys/96540.htm

如有疑问，请拨打客服电话：020-86138881。

3、响应文件的递交

3.1 响应文件递交的截止时间（报价截止时间）为【2020】年【11】月【23】日【9】时【30】分【】年【】月【】日【】时【】分，供应商应在截止时间前通过电子招标投标交易平台递交响应文件。

3.2 逾期上传的响应文件，采购人将予以拒收。

4、联系方式

4.1 采购人：【南航北方分公司地服部】

报名联系人及联系电话：【孙朝辉】 ，0240-【89392875,13940259768】

EMAIL： 【（指定邮箱）sunzh@csair.com 】

第二章 用户需求

【根据项目添加用户需求内容以双方签署协议为准】

第三章 供应商须知

1、报价须知

1.1 凡响应本次谈判的供应商均被视为已充分认识和理解了任何与本项目有关的影响事项和困难等情况。

1.2 供应商应对所有的采购内容进行报价，不允许只对其中部分内容的报价。

1.3 谈判保证金(无)

1.3.1供应商在递交响应文件的同时，应递交谈判保证金，并作为其响应文件的组成部分。境内供应商提交的谈判保证金，应当从其公司账户转出，采购人不接受任何个人名义汇款缴纳的谈判保证金。谈判保证金的金额：【】元人民币。

1.3.2保证金银行帐号：供应商获取并成功谈判文件后，平台系统将自动生成本次项目的谈判保证金汇入账号。可在南航采购平台中，谈判文件页面查看保证金接收银行账号。（说明：为使供应商的保证金自动对应参与的谈判项目，平台系统已对接银行保证金管理系统，将在购买谈判文件成功后，为每个参与的谈判项目，单独分配一个银行附属账户。）

谈判保证金的递交：请供应商务必对应谈判项目，将谈判保证金分别汇入与其对应的子账号中。汇款成功后，供应商可以登录南航采购平台查看保证金汇款的到账情况。注意：1、参与的每个采购项目，单独分配一个银行附属账户。供应商同时参与的不同项目，其保证金账号不同，每个独立的项目都有独立账号，请注意不要打错账号；2、仅接受人民币币种缴纳谈判保证金；3、境外企业及港澳台地区企业无法用人民币付款的，可使用银行保函形式递交保证金，供应商须在谈判文件递交的截止时间前向采购人提交银行保函原件；4、如因供应商汇错账号无法正常入账或因币种问题产生的后果由供应商自行承担。

1.3.3供应商不按要求提交谈判保证金的，谈判小组将否决其报价。

1.3.4未成交的供应商保证金，在成交通知书发出后三十日内不计利息原额原路退还；如有质疑或投诉，将在质疑和投诉处理完毕后不计利息原额原路退还。成交供应商的保证金，在缴纳成交服务费并且与采购人签订合同后，不计利息原路退还。

1.3.5 有下列情形之一的，视情节严重程度，保证金将部分或全部不予退还：

1.3.5.1 供应商在报价有效期内撤销响应文件；

1.3.5.2 提供虚假材料的；

1.3.5.3 供应商与采购人串通报价的；

1.3.5.4 成交人在收到成交通知书后，无正当理由不与采购人订立合同，在签订合同时向采购人提出附加条件。

1.4 报价有效期：【90】天。（一般为90天，也可以根据项目情况适当增加或减少）

2、谈判报告

2.1 谈判小组（评审委员会）由采购实施小组组成。

2.2 谈判小组按规定出具《谈判结果确认书》，全体评委审核《谈判结果确认书》并签名确认。

3、合同授予

3.1 成交候选供应商公示

采购人在南航采招网公示成交候选供应商，公示期2个工作日。供应商自行查看，采购人不再另作通知。

3.2 谈判结果异议

供应商或者其他利害关系人对谈判结果有异议的，应当在成交候选供应商公示期间提出。

3.3 成交候选供应商履约能力审查

成交候选供应商的经营、财务状况发生较大变化或存在违法行为，采购人认为可能影响其履约能力的，将在发出成交通知书前提请原谈判小组按照谈判文件规定进行审查确认。同时采购人保留审查响应文件中所提供的所有资料原件的权利，如发现提供虚假资料则作报价无效处理，并且列入不良行为供应商名单。

3.4 成交结果

成交供应商应自行登录南航采招网（南航采购平台电子系统）领取《成交通知书》。

3.5 签订合同

3.5.1 采购人和成交供应商应当在成交通知书发出之日起30 日内，根据谈判文件和成交供应商的响应文件订立书面合同。成交供应商无正当理由拒签合同，或在签订合同时向采购人提出附加条件的，采购人有权取消其成交资格；给采购人造成的损失的，成交供应商应当予以赔偿。

3.5.2 成交供应商放弃成交资格或被取消成交资格的，可以重新组织谈判或采用其他采购方式确定成交供应商。

4、成交服务费

4.1 成交供应商应向采购人支付成交服务费。

4.2 成交服务费为【（固定金额）】元人民币/成交金额的【1.2】%（选择适用类别后删除另一类），该费用应在发出成交通知书后，由成交供应商向采购人缴纳。

合同条款及格式

【采购人可根据项目添加合同响应条款】

地面服务代理协议

Ground Handling Agreement

城市：丹东

机场：辽宁省机场管理集团丹东机场

日期：2021年1月1日

地面服务代理协议

主件

承运方：中国南方航空股份有限公司

法定地址：广东省广州市黄埔区玉岩路12号冠昊科技园一期办公楼三楼301室

服务方：辽宁省机场管理集团丹东机场

法定地址：辽宁省丹东市振兴区丹东机场

服务地点：丹东

生效日期：2021年1月1日

有效期：3年

中国南方航空股份有限公司（以下称“承运方”）与辽宁省机场管理集团丹东机场（以下称“服务方”）就地面服务代理及机场服务保障事宜，达成如下协议：

总则

双方应本着有偿服务、平等互利、友好协商、共同发展的原则提供各项服务。

本协议所指承运方应包括承运方总部及其所辖的分公司和贵州航空有限公司、汕头航空有限公司、珠海航空有限公司、中国南方航空河南航空有限公司、雄安航空有限公司、中国南方航空货运有限公司和重庆航空有限责任公司（航班代号为“CZ”和“OQ”的航空公司，OQ-重庆航空有限责任公司）。承运方的子公司已就本协议的签署向承运方出具授权委托，故承运方有权代理其子公司与服务方签署本协议。

协议双方均应认真遵守国家及国家民用航空局的有关法律、法规及文件要求，遵循行业规定、规则，履行本协议所规定的责任与义务。

服务项目参照民航局和国家发改委共同下发的《关于印发民用机场收费改革实施方案的通知》（民航发〔2007〕159号）、《关于调整内地航空公司国际及港澳航班民用机场收费的通知》（民航发〔2013〕3号）、民航局下发《关于印发民用机场收费标准调整方案的通知》（民航发〔2017〕18号）、《关于统筹推进民航降成本工作的实施意见》（民航发〔2019〕27号），《关于民用机场收费有关问题的通知》〔2019〕33号文，《中国民用航空局关于印发统筹推进民航降成本工作方案（2019-2020）的通知》（民航发〔2019〕40号）文等文件有规定执行、双方不再另行签署协议，在本协议中亦不再详细列明。

一般规定

运输业务文件

承运方运输业务所用的舱单、载重平衡表、飞机座位布局图、飞机性能数据、油量数据、配载平衡图为承运方的文件，承运方应根据自己的航班计划及时向服务方提供上述文件。

定期航班

服务方为承运方定期航班提供地面代理服务，承运方将就承运方国际、国内客货机定期航班的班期、班次、机型等尽早通知服务方。

非定期航班

非定期航班包括但不限于：承运方任何原因的延误、技术经停、包机、调机、备降、试飞、验证飞行等性质的航班。

服务方承诺向承运方的非定期航班提供与定期航班同样的服务，在服务标准上不应有所差别，但承运方应事先通知服务方非定期航班的相关信息。

不正常航班

指“承运方经营或以承运方名义经营的，由于承运方或承运方以外的原因不能按公布的时刻、航线、目的地、机型等正常飞行”和“在飞行过程中不能或不宜飞往飞行计划中的目的地机场或目的地机场不适合着陆时，承运方飞机飞往其他备降机场或备降在本协议列明的机场”，致使旅客受阻、滞留的航班。

应急援助

遇有紧急情况，如航空器迫降、失事或发生暴力行为时，服务方有责任为承运方提供支援，参加应急反应计划。

承运方应向服务方提出紧急情况下的需要，并应向服务方提供现行的应急程序。

如在协议约定时限内没有收到承运方的指令，服务方应执行其自有应急程序。

遇有紧急情况，服务方应立即执行其自有的应急程序，包括立即通知承运方并与承运方建立通讯联系。

服务应与有关地方当局合作，采取一切合理的措施，援救旅客和机组，保护航空器及载运的行李，货物和邮件，以防丢失或损坏。

与紧急事件有关的所有文件和信息是承运方的财产，服务方应对此保守秘密，但适用的法律及政府、有关地方当局规定等特别要求的文件和信息除外。

承运方及服务方均应有应急处理预案，在发生紧急情况时（包括但不限于迫降、失事或其它暴力行为等），服务方不必等待承运方的指示，应立即报告当地急救部门并毫不延迟地采取措施，抢救旅客和机组，保护飞机及载运的行李、货物、邮件以及其它物品。由此发生的相关合理费用应由承运方负责。

额外服务

承运方要求提供额外服务时，服务方应尽可能予以提供。此种服务可按双方协议的特别条款办理。

分包服务

服务方有权将本协议中的服务分包给分代理，但需征得承运方同意。服务方应视分代理的工作为服务方自身工作的一部分，对其服务范围和质量负责。承运方与分代理之间不发生直接联系。服务方应将分包情况在附件一中列明。

重要旅客

重要旅客包括省、部级（含副职）以上的负责人；各大军区级（含副职）以上的负责人；公使、大使级外交使节；由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客接待的客人；承运方认为需要给予此种礼遇的旅客。

最重要旅客（VVIP）包括我国党和国家领导人；外国国家元首和政府首脑；外国国家议会议长和副议长；联合国秘书长。

重要旅客（VIP）包括政府部长、省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级别的党、政、军负责人；外国政府部长；我国和外国政府副部长和相当于这一级别的党、政、军负责人；我国和外国大使；国际组织（包括联合国、国际民航组织）负责人；我国和外国全国性重要群众团体负责人；两院院士。

工商界重要旅客（CIP）包括工商界、经济和金融界重要、有影响的人士；重要的旅游业领导人；国际空运企业领导人、重要的空运企业负责人和承运方邀请的外国空运企业负责人。

高端旅客

承运方高端旅客是指需给予特别礼遇和关注的旅客，包括重要旅客、明珠头等舱、头等舱/公务舱、南航明珠铂金/金/银卡会员、南航合作伙伴超级精英/精英会员（以承运方通知为准）及其他承运方认为需要给予此种礼遇的旅客。

保密条款

服务方应保证，承运方的业务文件中的销售资料仅为承运方所用。

本协议的任何一方均不得将本协议的内容及所涉及的业务资料透露给协议外的第三方；除非此种资料是应政府有关法律或有关当局的规定或要求而提供的，但是仍需将情况通报协议的另一方。

承运方代表

承运方在本协议指定地点可派驻代表或设立办事处。承运方代表（指定派驻代表或机组人员）有权检查和监督服务方向承运方提供的服务，并向服务方提出建议，服务方应对承运方提出的要求进行整改。

在承运方要求时，服务方应协助承运方代表解决办公场所及必要的办公设备。具体事项另签协议。

经预先书面通知服务方，承运方可安排某一机构来监督服务方按本协议向承运方提供服务，监督人享有与4.1中规定的承运方代表相同的权利。

承运方代表必须遵守国家民用航空局有关航空公司代表处的各项管理规定，对承运方公司经营的航班认真负责，协助服务方作好航班和旅客的服务工作，并在服务方必要的工作单上签字。

服务标准

服务方应根据承运方的标准或指示提供一切服务，服务方对此种指示的接收应以书面形式向承运方确认。如果得不到承运方的这种指示，服务方将按国家民用航空局标准做法和程序来提供；一些与飞行安全有关的服务，如载重平衡、装卸飞机和处理危险品等，应按国家民用航空局的有关规定和程序以及承运方的运行标准来提供。

服务方同意采取一切可能的措施，保证向承运方的飞机、机组、旅客和载运物所提供的服务按附件三来执行；协议中未明确的，服务方应按承运方提供的相关手册、运行标准执行；若以上均未明确，则服务方提供的服务水平至少不低于服务方在同一服务地点向其它航空公司提供的服务水平，或服务方通常所具有的服务水平。

服务方保证为承运方提供的技术服务的业务人员持有有效的执照、许可证和上岗证书。如服务方无法按承运方要求提供持有执照和许可证的专业人员，且该执照和许可证应由承运方培训和颁发的，服务方应立即通知承运方，由承运方安排培训。

承运方航班延误，服务方应采取一切可能的措施，首先保证航班飞行，按照承运方要求照顾、组织、安置旅客、处置行李和货物，并将损失减少到最低限度。

服务方在服务过程中或其它任何情况下，如发现或得知飞机或其所载物品已遭受威胁或丢失和损坏的情况，应立即采取必要的预防和保护措施，并通知承运方。

服务方应保证其服务质量达到中华人民共和国民用航空业标准《民用运输机场服务质量》或其最新替代标准。

在提供服务的整个过程中，协议双方均应充分考虑安全、国家民用航空局等主管部门的有关规定、标准及程序以及承运方的要求。

承运方或监督服务方的管理机构可对服务方约定的服务项目进行审计，服务方应配合承运方，按要求进行审计及整改。

服务方应向承运方通报现行的安全管理系统。

服务费

承运方同意按国家民用航空局有关规定以及本协议附件二所列项目支付服务费，并同意支付承运方要求服务方提供的额外服务的费用。

本协议附件二所述的各项费用不包括：机场、海关或其它政府部门向承运方征收的、与服务方按本协议提供服务或与承运方航班有关的任何其它费用或税收，上述此类费用或税收应由承运方承担。

财务结算

服务方应于每月十五日前向承运方提供上月各项结算账单、发票、授权书和原始凭证，服务方向承运方开出的结算账单应列出向承运方提供的服务项目和费率，结算单据必须将国内、国际或地区航线的航班旅客人数和货物重量分别列明。原始单据应由承运方代表或指定人员签字。承运方在收到服务方的账单核对无异议后次日起六十日内将服务费通过银行电汇方式付给服务方。逾期未付，从第六十一日起，服务方将每日按应付未付款项的万分之五收取滞纳金。承运方对服务方开出的账单如有异议，可在收到单后提出调整账单，服务方应在收到调整账单十日内予以答复，逾期视为认可。

服务方应根据承运方的要求提供电子账单，电子账单要求格式标准、数据准确，并在纸质账单寄出的同时，发送给相关结算单位。

双方以人民币为结算货币。

服务方按照承运方财务集中结算模式，与相应单位（如广州总部、分公司和子公司等）结算相关服务费用。

关于“中国民用航空局清算中心的民用机场服务费清算项目”

若服务方参加中国民用航空局清算中心的民用机场服务费清算项目，相关结算费用请依照该合同书履行结算义务。未纳入“民用机场服务费清算项目”的结算费用或服务方不参加该项目的，请依照本协议主件第七条财务结算中的7.1至7.4的方式结算。

服务方需提供增值税专用发票。

名称：中国南方航空股份有限公司

纳税人识别号：91440000100017600N

地址：广东省广州市白云区齐心路68号

电话：020-86137700

开户行及账号：工商银行机场支行 3602065209000097893

若实际结算方为中国南方航空股份有限公司 XX 分公司，收票方名称必须填开为“中国南方航空股份有限公司 XX 分公司”, 子公司按实际名称填开。

责任和免除

在本条中, 承运方或服务方均包括其雇员、服务方和分包人。

除了由于服务方的过失或故意行为所造成的赔偿、损失、罚款及法律责任等情况以外，承运方同意保障服务方免除因代理服务而招致或由此牵连所引起的赔偿、损失、罚款以及法律责任等。

除了因承运方的过失或故意行为使服务方人员受到伤害或死亡、财产受到损失的情况以外，服务方在代理业务时，其工作人员受到伤害或死亡、其财产受到损失，承运方不承担责任。

（1）尽管有上述8.1的规定，但如果索赔是因为服务方提供服务的原因而引起的地面运输索赔，而这种地面运输是以承运方的名义经营，而且是装机、卸机或登机、下机过程中的一部分，且／或包括在承运方的运输合同范围之内，则索赔和免除责任不应超过运输合同所规定的范围，如法院判决超过运输合同所规定范围的，服务方应承担法院判决的赔偿款。

（2）如果引起索赔的地面运输不是以承运方的名义经营，且／或不是装机、卸机或登机、下机过程中的一部份，且／或不在承运方的运输合同范围之内，则不适用本条中规定的放弃索赔和免除责任。

一方因为不可抗力的原因不能履行本协议中规定的义务时，另一方应根据不可抗力的情形，全部或部分免予追究责任。一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。

因服务方的过失或故意行为造成承运方航空器损伤，给承运方造成的损失，由此产生的全部直接及间接经济损失由服务方承担。

因服务方的过失或故意行为造成承运方航班中断、延误或取消，以及未按承运方要求的内容、时限及服务标准提供服务，给承运方造成的损失，其发生的由此产生的全部直接及间接经济损失由服务方承担。

在为承运方提供约定的地面代理服务业务时，因服务方过失或故意行为发生的安全差错、安全事故，给承运方造成损失的，承运方有权追究服务方责任，由此产生的全部直接及间接经济损失由服务方承担。

因服务方的过失或故意行为给承运方造成的其他损失，由此产生的全部直接及间接经济损失由服务方承担。

服务方因违约应支付给承运方的违约金、赔偿金，在承运方出示事实证明后，承运方可在应付给服务方的任何一期结算款中直接抵减。

争议解决

双方对本协议的解释和实施发生争议时，双方应通过友好协商解决。如协商无效，则由国家民用航空局协调解决，如协调不成，任何一方均可直接向有管辖权的人民法院起诉。

修改和补充

对本协议的任何修改或补充，必须经双方书面确认并加盖公章，未获双方书面确认之前，仍执行协议原来的条款。

联系条款

承运方协议联系人

服务方协议联系人

其他条款

为执行本协议而签订的有关附件、纪要、备忘录和相互交换的文件、列表应视为本协议的组成部分，并具有与本协议同等的法律效力。

本协议生效后，任何一方要求终止本协议，可随时以书面通知对方，在对方收到通知的第60天起本协议即行终止。协议终止之后，双方仍应承担本协议生效期间应尽而未尽的一切义务与责任。

如果一方经营许可被吊销、注销或暂停生效，应在24小时以内通知对方，本协议即行终止。

如果一方没有能力偿还债务，或将财产已全部转让他人，或宣布破产，另一方可随时终止本协议。

协议未生效之前，仍然按原本协议条款执行。协议生效期间如任何一方提出异议，均可书面提出，双方可协商重新签订协议、签署补充条款或以公司函件形式进行确认，签字盖章后方可生效。

本协议正本共肆份，双方各执贰份，具有同等法律效力。

本协议需在双方法定代表人（或授权代表）签署并加盖各自的合同专用章或其他有效公章后生效。

地面服务代理协议

附件一 地面服务项目

一般代理服务

概则

服务方必要时根据承运方的要求向有关部门提供或安排担保或保证金，以便利承运方的各项活动，但上述费用由承运方另行支付。

负责与当地主管部门联络，为承运方的航班运行提供必要的支持。

以适当方式向有关部门及公众说明服务方是作为承运方的服务代表而行事。

将承运方飞机的有关动态通知有关单位。

行政职能

建立并维护当地代理操作程序。

对提交承运方的信息采取必要适当的措施。

准备、传送和留存相关报告、数据和文件，承担其他行政管理职能。

保存承运方的手册、业务通告等与代理服务操作有关的文件。

代表承运方检查、签署、传送账单、供货订单、代理费用票据和工作单。

以承运方的名义，在取得承运方同意后代垫包含以下但不局限于此的各项费用：

（1）机场、海关、警察及其他与提供服务有关的部门付费；

（2）因提供保证金而发生的费用；

（3）各种临时费用，如住宿、交通费用等。

监督和/或协调与承运方签有协议的第三方服务方的服务。

监督并协调与承运方签有协议的第三方代理的服务。

确保第三方代理及时获得代理服务必须的运行数据，明确知晓承运方的要求。

与承运方的指定的代表建立有效的沟通联络机制。

确认第三方代理的人员、设备、载量、文件和服务能够为承运方所用的可用性和有效性。

接机并与机组联系，对机组提出的服务保障需求及时有效响应并解决。

对非例行性服务做出决策。

核实拍发电报。

注意不正常情况并通报承运方。

配载和通信联络

如由服务方提供平衡配载服务：

在飞机和相应的机场设施之间传递与航班有关的文件；在无法获得承运方电子舱单的情况下，服务方需安排人员上机接送航班手工舱单。

按照承运方的有关规定和要求，准备、制作、签署、分发、清理、存档配载数据、载重表和舱单等有关业务文件，上述文件包括但不限于装机单、载重表、平衡图、机长装机单和舱单等。

编集、分发、发送、保存数据和报告。

配载报送时限要求：

国内航班—对于在北京时间0：00-10：00起飞的航班，配载部门应于前一天23：00前报送航班预配业载数据；对于在10：01-23：59起飞的航班，配载部门应于航班起飞前报送预配业载数据。

国际航班—配载部门应于航班起飞前4小时报送航班预配业载数据。

如由承运方实施中心配载，服务方职责如下：

与承运方配载中心共同制定本单位的操作细则。

向承运方配载中心及时发送重要旅客行李、特殊行李、特种货物的装载信息，提供货邮的详细信息。

按规定时间在离港系统中进行航班初始化工作（南航集中初始化的场站除外）。

负责严格按照最新版本的装载通知单装载货、邮、行，如装载通知单需要调整，应及时通报承运方配载中心，并按配载中心的最新指令进行操作。

负责按承运方配载中心的指令安排旅客的座位，按规定时间关闭航班，并负责最后关闭。

负责按要求接收旅客及行李，确保离港系统中的旅客和行李数据的准确性（特殊情况下确保其他备份方式报载数据的准确性）；

对于无法通过舱单上传系统上传ACARS舱单的情况，负责将舱单送交机长确认签字，并负责按南航《载重平衡手册》的规定完成最后一分钟修正工作；

负责将有关配载工作的特殊情况及时准确地通报承运方配载中心，并按其指令操作；

负责按照双方地面代理协议的要求进行监装、监卸工作，并将装载确认信息反馈至配载中心。

负责按承运方规定的时间向承运方配载中心提供航班预计货邮重量。

负责制作特种货物机长通知单，规范填写活体、危险品等特殊货物或行李，并送交机长确认签字。

通信联络

使用相应承运方的代号或双签字程序编制、发送和接收与服务方提供服务有关的所有电报，提供EDI（电子数据交换业务），并将有关电报的内容通知承运方的代表。

将与每个航班有关的上述电报建档并保存至少90天。

提供或操作地面与承运方的飞机之间的通信手段，确保飞机（机组）保障需求得到及时有效的响应并解决。

根据飞行计划预报，督促有关地面勤务保障部门工作的落实（如加油、抽油、加水、客梯车、机上清洁、客桥、拖车、安排停机位及所需特种车辆等），保障航班正常运行。

2.4 必要时，服务方须配合按照承运方程序实施中心配载。

集装设备管理

服务方应为承运方留存本站的行李集装器、货物集装器等集装设备提供有顶棚的专门场地，并负责管理。集装设备应避免露天存放，也不应直接放在地面，以防止日晒雨淋或操作时对集装器造成损坏。

保存承运方集装设备的盘存记录，并每个周固定时间编制发送集装器存场清单电报SCM至承运方的集装设备管理部门，并以邮件等方式抄送承运方当地派驻机构。南航集装设备管理部门SITA地址：CANKUCZ；e-mail地址：czuld-control@csair.com。

记录每个承运方进港、出港本站航班的集装设备记录，并在每个出发航班起飞或到达航班落地后120分钟内发送集装器控制报UCM到承运方集装设备管理部门。承运方的集装设备原则上只能用于承运方航班。如用于非承运方的航班，必须要得到承运方集装设备管理部门的同意，并在使用后将使用设备编号通知承运方集装设备管理部门。

为所有转港的集装设备准备交收凭单，取得发运方、接收方或授权第三方的签字，并根据承运方的要求把凭单各联分发有关单位，包括发送集装设备借出报LUC至承运方的集装设备管理部门。

集装箱、集装板和网套、绳带、系留环及其它捆绑材料属于承运方的财产，服务方应安排专人管理，负责记录，并与承运方集装设备管理部门定期核对。未经承运方同意，不得外借。服务方应防止承运方集装设备在监管过程中的被盗、非法使用或损坏。如有任何丢失或破损，立即通知承运方，并负责赔偿承运方的损失。

处理集装设备的丢失、找回及损坏等不正常情况并及时向承运方报告。因交接不清导致的集装器丢失，经调查为服务方责任后，由服务方负责赔偿承运方的损失,如责任鉴定为其他部门时，则承运方负责追索损失，服务方需提供追索协助。损失赔偿标准如下：

AKE箱：人民币8000元/个；

ALF箱：人民币20000元个；

PMC/PAG/P6P/P1P板：人民币 8000元/块（其中含网套1000元）；

PLA（FLA）板：人民币 6000元/块（其中含网套800元）；

PGA板：人民币80000元/块（其中含网套2500元）；

FRA板：人民币60000元/块（其中含网套2000元）。

旅客和行李服务

一般性服务

将承运方的航班飞机及地面运输车辆到达和/或出发的时间通过有效形式通知旅客和/或公众。

按承运方的服务标准和流程，为出发、到达、经停、中转旅客及行李提供服务。

安排特殊设备、设施以及专门人员，为病残旅客以及无成人陪伴儿童等特殊旅客提供服务。对伤、残旅客，按承运方服务要求提供轮椅或其它专用设备。

遇航班延误、变更、取消或备降（加降）时，按照国家民用航空局的规定和双方签订的协议的要求，为旅客、机组和飞机提供服务。

按承运方服务标准，为承运方的重要旅客、明珠头等舱/头等舱/公务舱旅客及南航明珠金银卡旅客、南航合作伙伴精英级别会员旅客及其它承运方认可的高端旅客提供服务。

办理旅客不正常行李的查询和赔偿，将旅客的意见和索赔要求转告承运方。按承运方要求，办理有关行李查询和物品丢失、损坏赔偿事宜，受理行李不正常运输报告，将相关信息录入行李查询系统，建立行李查询系统档案，代垫行李赔偿费和临时生活用品费，安排把延误到达的旅客行李送交旅客，处理与旅客的联系沟通。承运方应及时将其遗失行李赔偿标准、临时生活用品费的标准及其变更情况等通知服务方。

备注：行李不正常运输包括少收（延误）、破损、内物丢失、多收、迟运、错拿、行李丢失等情况。

旅客向承运方提出的行李索赔要求，服务方应按有关规定办理，特殊情况按承运方的决定办理。

始发航班

进行航班运行前编集准备工作。

查验旅客机票（包括电子客票）和旅行证件，并确认对该航班有效。

为承运方的常旅客（即“南航明珠俱乐部会员”）及承运方合作伙伴的会员旅客办理里程累积手续。

为始发航班和衔接航班提供交运行李/手提行李承重及度量尺寸的服务，并在旅客客票上填写或在电子客票上录入托运行李件数及总重量数。为始发航班和衔接航班的托运行李和手提行李拴挂行李牌，为持联程机票旅客发放联程登机牌并为其托运行李拴挂目的地行李牌。

判断行李是否逾重，填开承运方的逾重行李票，收取逾重行李费，撕下有关运输联，并附在旅客乘机联上。（必须使用承运方印制的逾重行李票，按双方约定的程序领取）

向旅客履行行李运输安全告知义务，在柜台及附近区域张贴、摆放明显的违禁品（或限制运输物品说明），确保旅客行李不夹带危险品。

按规定收运旅客行李并运至行李分拣处。

将交运的大件行李运至行李分拣处。

引导旅客通过各项检查后登机并清点人数。

在登机口对超限手提行李进行卡堵，并拴挂免责行李牌，以托运行李运输，并将情况通知相关单位。服务方在登机口还应完成旅客证件二次确认，完成升舱和降舱，处理候补旅客，确认手提行李，控制登机过程，根据随机业务文件清点旅客人数，向机组提供必要的业务文件。

向承运方乘务组提交重要旅客、明珠头等舱/头等舱/公务舱旅客、南航明珠铂金/金银卡会员旅客、南航合作伙伴超级精英/精英会员旅客、明珠经济舱旅客、中转旅客名单及特殊服务信息单（含特殊服务旅客、特殊餐食、特殊行李机长通知单信息）。

服务方应为承运方使用内部免票员工旅客提供候补值机及改签承运方航班服务。在航班经济舱客满情况下，应按照承运方地面运输规定，经请示承运方代表后，对南航明珠铂金/金卡、银卡旅客进行升舱处理，利用空余经济舱座位接收承运方员工旅客。

到达航班

确认安全通知机组开舱门。

引导国内航班的旅客直接至航站到达区，引导国际、地区航班的旅客办理各项入境手续。

接收飞机业务文件并转交相关单位。

在客舱门口或飞机舷梯下，与空中服务人员交接需要特殊服务的旅客，并引导需特殊服务旅客至到达区。

核对旅客的行李识别联，并按规定为旅客发放行李。

对于晚到、破损等行李特殊情况，为旅客提供行李查询服务。

转机旅客

引导转机旅客至中转柜台，协助旅客办理转机手续。

为转机旅客办理行李转机手续。

引导转机旅客登机。

行李处理

对出发、到达或中转行李进行分拣。

提供或安排车辆将出发（转机）或到达行李分别运至飞机或到达行李处理场所。

保管无人认领的行李，并通知承运方，按照承运方要求处理。

货物和邮件服务

一般性服务

将承运方的航班始发、到达时间通知货主和公众。为货主和公众提供问询服务。

提供场地和设施处理始发、到达和中转的普通货物、特种货物（如易腐货、活体动物、贵重物品、易损货、新闻报纸、危险品等）、有特殊要求的产品（如快件、急件、速递等）、邮件，并采取适当措施保证货物安全，防止货物被风雨侵袭、被损坏或被盗窃。

按货物储运规定存放和保管货物，检查并确保货运单及其它有关文件完备和有效。

安排收运／提取货物的地点与机场间的地面运输。

送交货物时收取收据。

监控货物的运输。

服务方应严格遵守当地海关等联检单位有关货物、邮件监管、检验检疫等方面的要求，并办理相关手续。

鲜活、易腐、贵重、危险品、活动物、灵柩、骨灰、新闻影片、外交信袋等特种货物，应按承运方的合理要求、国家民用航空局和国际航空运输有关规定办理，并提供当地具备的必要设备和存放设施。

办理货物查询，处理遗失、破损货物的索赔事宜，将货主的索赔要求转告承运方，并按双方协议对此种索赔做出处理。

对于货物的毁灭、遗失、损坏，服务方应按照承运方的规定签发运输事故签证。服务方应按照承运方的规定规范填写；并对相关货物进行称重，以确定丢失或损毁货物的重量。

根据承运方的要求，对危险货物运输中的损坏或处理不当等不正常情况，要立即采取可行的补救措施，并立即通知承运方。

防止承运方的集装板、集装箱、网、绳、固定环等财务或设备在服务方的监管过程中被盗或被非法使用。如有任何财务破损或丢失，立即通知承运方。

始发货物

按照承运方的规定操作。

（1）检查货运单，确保货物符合运输规定，但不包括对运价的检查；

（2）检查货物的体积和重量，并确保包装符合运输要求。

根据航班计划、货物体积、重量、性质和承运方航班的可用载量制定装机计划，对出港货物进行配载、货物组板、出库点交。

准备好散装货物和集装货物，计算出货物的实际重量，合理安排运出。

分拣、清点、核对货物，等待发运。

准备货物舱单，按规定分发货物舱单和货运单的有关各联。撕下货运单的有关承运联，准备出港货物和邮件舱单。

办理国际货物的海关出境放行手续。

服务方对于接收的特种货物，应使用相应的收运检查单，并执行特种货物机长通知单（NOTOC）制度，并拍发特种货物电报。

服务方按承运方的装载计划进行配货，未经承运方同意，不得更改配载计划。超大货物和超重、特种货物或其它承运方有规定的货物，应由相关部门提前发电报通知对方相关航站。

到达货物

接收货物舱单及货运单等随机文件。

按照舱单核对进港货物。

按照舱单及货运单，分拣、核对和存放到达货物，国际货物应交海关监管。

对进港货物进行分拣，留机场代取、转港或送市区等待提取。

填写到达货物通知书，以邮函或电话方式通知收货人或指定服务方货物已到。。

收取运费到付货物的运费及运费到付的手续费。

对于收货人拒绝提取或拒绝付款的货物，应按有关规定处理。

转港货物

按照随机文件转港货物进行核对和保管，国际货物应移交海关监管。

应根据承运方载运计划安排发运，对转港货物进行分拣、出库。

准备转港货物舱单及相应的货运单，交给其他承运方转运的货物应做转运交接单（TRM），并与接运方办理交接手续。

邮件处理

接收、查对当地邮局交运的出港邮件并做好邮件安检工作。

填写航空邮运结算单及准备邮件舱单。

对出港邮件点数出库等待装机。

按邮件舱单接收并查收进港邮件。

通知邮局提取进港邮件。

处理转港邮件。

协助处理并及时向承运方和邮局通报邮件的不正常运输、邮件查询和损坏赔偿事宜。

为进出港邮件提供存放场所和进行相关的处理。

按规定期限报关邮件运输的有关业务文件和单据。

向承运方和邮局反馈有关信息。

分发出发或到达邮件路单，撕下出发邮件的有关承运联，按照邮件路单核对邮件数量，安排交付或发运。

核对、处理转港邮件。

处理承运方的公务邮件。

不正常情况处理

涉及到不正常情况，破损或危险品或其他特货运输，立即采取适当措施。

向承运方报告货物运输中发现的任何不正常情况。

处理货物丢失、查询和破损等事宜。

向承运方通报投诉或索赔，并处理索赔事宜。

当发生收货人拒收获物或拒付运费时，立即采取适当行动。

危险品运输资格及服务

服务方应按照民航局发CCAR-276-R1《地面服务服务方危险品航空运输备案管理办法》文件要求，向有管辖权的民航局备案。在取得地面服务方危险品运输资质后，方可为承运方提供危险品运输服务业务。

服务方在危险品备案资质失效后，需及时通知承运方并立即停止对承运方危险品运输代理服务业务。如因服务方未及时履行通知义务而导致承运方遭受损失及扣罚的情况，承运方有权向服务方追究相应责任。

关于危险品运输服务，具体服务条款双方另行协议列明。

客梯、特种车辆及装卸和地面运输

提供客梯、机组梯操作服务。

在飞机和候机楼之间为旅客和机组提供摆渡车服务。

提供并操作装卸设备，包括但不限于：宽体机的装卸设备与操作、非宽体机的装卸设备与操作。

对行李、货物、邮件和文件进出库及装卸，包括：散装件的装卸作业；集装箱、板的装卸作业；特种货物的装卸作业；按承运方要求临时调整舱位的装卸作业。

操作机内装载系统，对机舱内装载堆码的行李、货物和邮件要进行固定，必要时要捆扎固定(如超重超大货物和靠近舱门装机的货物)，如需要，应加垫板并进行固定，并关闭锁牢货舱门。

在装机/卸机和在飞机与航站楼之间的运输过程中，对所有装载物应采取必要的保护措施。对于易碎、易腐、活体动物、贵重、危险物品、新闻图片和影片、外交信袋等，要做出特殊安排。

按照承运方的要求，必要时对货舱中的货物、行李、邮件重新进行调整装载。

操作机内装载系统，对已装舱的行李、货物及邮件进行固定、扣好安全网，关闭锁牢舱门。

双方同意，装载作业按承运方操作规定及国家民用航空局统一规定和要求执行。

组织和安排行李、货物及邮件、空集装器或其他在飞机与航站楼、仓库、不同航站楼之间的地面运输，并采取必要的保护措施。

为承运方提供必要的特种车辆服务。

飞机服务

内部清洁

应承运方的要求，在承运方人员的监督下，清洁整理驾驶舱。

清洁整理下列机舱部位：休息室；客舱、门厅及过道；厨房设备及垃圾箱；酒吧间；备餐间；盥洗室；衣帽间；楼梯；座位。

清洁项目包括：倒空烟灰缸；清除纸屑、碎片等垃圾；清除椅背口袋内及行李架上的废物；清洁小桌板，包括内置小桌板的存储空间；清洁座椅扶手；清洁并整理座椅和旅客服务设施；清扫地板；清洁服务间和盥洗间；清除烤箱内杂物，清洁烤箱内外部表面（除背部电路板外）；清除由于呕吐、食物或饮料洒漏引起的污染；折叠并放好毛毯；更换或补充座椅套、头片、枕套、被套、“安全须知”、“服务意见卡”、“清洁袋”，整理安全带；分发及插放由承运方提供的客舱用品（旅客耳机、杂志、清洁袋、拖鞋等），补充由承运方提供的盥洗间用品。

折叠毛毯并按承运方要求摆放或放回行李架、衣帽架，整理座椅，扣好安全带并摆放成“一”字形，安全须知。

按承运方要求回收、插放耳机。回收上个航班使用过/未使用过的耳机并分类装袋，放回行李架上（或按照操作指引规定位置放置），根据要求插放耳机。

清洁整理厨房并清除垃圾。

全面清洁地板（地毯）和地板（地毯）覆盖物。

清扫客舱固定设备和配备装置（包括各机舱部位的电话、传真机、屏幕和承运方规定的其它设施）。

在机舱内消毒和／或除臭。

在客舱配备由承运方提供的用品，按承运方的需要更换承运方提供的头片、被套、枕套和座椅套。

擦拭客舱内窗户，确保机窗、窗框及遮光板上清洁、无污渍。

在客舱和盥洗间配备由承运方提供的用品。

清洁所有垃圾箱和专用垃圾车、垃圾压缩车。

盥洗间的服务

提供并操作盥洗间清洁车，排空、清洁、冲刷盥洗间并加填除臭药水。

更换盥洗间的垃圾袋并清除垃圾。

操作并排放污水，加厕所用水并添加除臭药水，关闭好口盖。

供水服务

提供并操作加水车服务。

将水箱加饮用水，水质应符合饮用的标准。

加盥洗间用水。

根据承运方需求，分发客舱服务用品。

以上7.1至7.4服务项目和内容均包含承运方国际、国内客、货机，未尽事宜按照附件三《服务标准协议》和承运方相关运行标准手册执行。

联络、监督与管理

联络

与油料部门联系油料服务工作；具体油料供应协议另行签订。

与机务部门联系飞机勤务和维修工作；飞机勤务和机务维修协议另行签订。

与配餐部门联系机上供应品服务工作；配餐协议另行签订。

与签派部门联系航班签派服务工作；签派协议另行签订。

监督职责

检查各项地面服务工作，协调各方面关系，每个航班均应派相关人员现场进行监督。

在有要求时，与承运方代表沟通。

确保将有关资料、数据及时通知有关方面。

飞机到达至起飞的飞行前准备阶段，负责通过甚高频和机组建立联系，把机组的各种需求传达给相关保障部门。

管理职能

服务方根据承运方的要求，制定工作程序并实施。

服务方根据要求，保管与承运方来往的电报和资料。

编制并分发各种报表和业务统计，航班执行后3日内向机场管理机构提供《飞机载重表和载重电报》，并办理相关的凭证交接手续。

妥善保管承运方的各种手册与业务通告、文件。

第九条 航空性业务保障项目

9.1服务方为承运方提供的航空性业务服务包括“飞机起降、停场”、“旅客公共服务设 施”、“安全检查”及“客桥”等项目，航空性业务服务项目参照民航局和国家发改委共同下发的《关于印发民用机场收费改革实施方案的通知》（民航发〔2007〕159号）、《关于调整内地航空公司国际及港澳航班民用机场收费的通知》（民航发〔2013〕3号）、民航局下发《关于印发民用机场收费标准调整方案的通知》（民航发〔2017〕18号）、《关于统筹推进民航降成本工作的实施意见》（民航发〔2019〕27号），《关于民用机场收费有关问题的通知》〔2019〕33号文，《中国民用航空局关于印发统筹推进民航降成本工作方案（2019-2020）的通知》（民航发〔2019〕40号）文等文件有规定执行、双方不再另行签署协议，在本协议中亦不再详细列明。

第十条 分包业务

10.1 服务方分包业务明细

地面服务代理协议

附件二 收费标准及结算方式

服务费种类

服务方应向承运方提供包括在附件一中的各项服务，并对飞机抵离时的一次地面服务操作按规定向承运方收费。

应提供的服务项目：

一般代理服务

1.1至1.3

配载和通信联络

2.1至2.2

集装和设备管理

3.1至3.6

旅客和行李服务

4.1至4.5

货物和邮件服务

5.1至5.7

客梯、特种车辆服务及装卸和地面运输

6.1至6.11

飞机服务

7.1至7.3

联络、监督与管理

8.1至8.3

航空性业务服务保障

9.1

收费标准

凡是国家民用航空局有规定收费标准的例行服务项目按国家民用航空局现行有关规定办理。

国家民用航空局没有规定收费标准的服务项目，其付出劳动可参照有收费规定的服务项目进行收费的，参照国家民用航空局规定的收费标准办理；若服务项目付出劳动无可比性的，按双方商定的收费标准办理。

航空性业务服务项目参照民航局和国家发改委共同下发的《关于印发民用机场收费改革实施方案的通知》（民航发〔2007〕159号）、《关于调整内地航空公司国际及港澳航班民用机场收费的通知》（民航发〔2013〕3号）、民航局下发《关于印发民用机场收费标准调整方案的通知》（民航发〔2017〕18号）、《关于统筹推进民航降成本工作的实施意见》（民航发〔2019〕27号），《关于民用机场收费有关问题的通知》〔2019〕33号文，《中国民用航空局关于印发统筹推进民航降成本工作方案（2019-2020）的通知》（民航发〔2019〕40号）文等文件有规定执行、双方不再另行签署协议，在本协议中亦不再详细列明。

非航空性业务收费项目实行政府指导价项目收费标准民航局和国家发改委共同下发的《关于印发民用机场收费改革实施方案的通知》（民航发〔2007〕159号）、《关于印发民用机场收费标准调整方案的通知》（民航发〔2017〕18号）、《关于统筹推进民航降成本工作的实施意见》（民航发〔2019〕27号），《关于民用机场收费有关问题的通知》（民航发〔2019〕33号）文，《中国民用航空局关于印发统筹推进民航降成本工作方案（2019-2020）的通知》（民航发〔2019〕40号）文等，实施市场调节价项目无特别说明按（民航发[2007]159号）文规定执行。

不正常航班服务收费标准

餐饮服务收费标准（元/人）

住宿服务收费标准（元/人）

车辆服务收费标准（元/人·双程）

机组服务收费标准（元/人）

在特殊情况无法按本协议2.4条约定的标准安排时，服务方可按实际提供低于或超出该标准的服务，但应在事前获得承运方代表的书面授权许可，相关费用按实际安排服务的原价结转。

高端旅客服务收费标准

休息室服务收费标准（元/人）

第三条 结算方式

按本协议主件第七条办理。

地面服务代理协议

附件三 服务标准协议

总则

双方应本着平等互利、优质服务、友好协商、共同发展的原则履行此项协议。

协议双方均应认真遵守国家及国家民用航空局的有关法律规定，履行本协议所规定的责任与义务，使旅客和公众对民航服务产生良好印象。

一般规定

代表承运方

在双方协定的基础上，服务方在旅客及机组人员面前即代表承运方。服务方在为承运方提供地面代理服务过程中应按照承运方的服务标准为旅客、机组、飞机、货物、邮件、行李等提供约定的地面服务，并承担相应责任。

工作人员及设备形象

所有工作人员在服务承运方航班时，应按职业着装要求，仪容仪表合格，展现良好精神面貌，着装整齐干净，使用标准文明礼貌用语，服务高端旅客及其他必要时使用姓氏称呼。准时上下岗、不脱岗，工作场合不出现嚼口香糖、抽烟、酒气、跷二郎腿等，不当众打闹、嬉戏、喧哗，上班时间不做与工作无关的事，服务柜台内严禁非值班人员随意进出，上级下达工作指令或纠正工作人员做法时，应回避旅客，问询岗工作人员接受问询应站立。

工作人员语言沟通能力

可使用标准普通话沟通，与外籍旅客通过英文进行表达，表达比较流利、简洁易懂；交替使用“谢谢”或“旅途愉快”；慢语速，音量适中，声音可覆盖3-5名旅客；根据目的地及旅客国籍，使用目的地国语言与旅客道别；与登机旅客沟通顺畅、气氛融洽。

药物、酒精

工作人员不得在工作期间服用会影响工作表现或危及航空安全的药物，在提供航班保障期间不得饮用含酒精饮品。

应急反应准备

服务方应制订当地适用的应急反应程序，并在适当位置张贴应急反应指示，以及指导工作人员如何配合机场、承运方处理紧急情况。

服务质量监督管理

服务方应指定适当的督导人员对承运方的航班运行进行全面监控，确保达到预期的服务质量,并在需要的时候旅客都能得到必要的服务，及时处理旅客投诉，避免投诉升级。

员工任职资格

所有地面运行的工作人员（包括但不仅限于机坪服务、货运人员等）在为承运方航班服务前，应按照承运方的要求接受足够的培训。所有工作人员必须具备与岗位要求匹配的知识、技能并取得相应资格证书后，方可为承运方航班服务。相关工作人员必须了解其所在岗位对运行安全应承担的职责。

相关手册及处理程序的使用

服务方应确保工作人员熟悉使用承运方的手册、处理程序、服务标准及其他指导文件。协议未尽服务标准服务方应按照承运方手册执行。

航班正常

服务方应按承运方航班正常性保障标准和流程对承运方航班进行保障，航班正点率应达到99％（只限于由于服务方自身的原因造成的航班延误）。服务方应根据承运方规定的相应机型过站时间内，完成航班的全部地面服务工作，以确保飞机的准点起飞。当因飞机晚到时，服务方应本着提供优质服务的精神，尽最大努力缩短延误时间或避免航班再次延误。

工作质量反馈

服务方每月定期配合承运方或其代表书面汇报地面服务代理质量情况，或与承运方代表定期（至少每月一次）召开会议，回顾承运方的航班正常率和其他服务表现，并讨论如何测量、纠正不符合双方签订的承运方服务标准的行为。

服务质量保证