天津市滨海新区档案馆机关天津市滨海新区档案馆物业管理服务项目(项目编号:TJBHGP

项目需求书

一、    项目背景

滨海新区档案馆工程用地位于滨海新区黄港地区，欣园南路以北、欣展路以南、嘉丰路以东、嘉园路以西。总用地面积约1.6万平方米。总建筑面积约2.8 万平方米，其中地上建筑面积约2.3万平方米、地下建筑面积约5100平方米。项目北面为8层的档案库区，南面为4层的对外开放服务区，中间为4层的技术办公区。

滨海新区档案馆内幕墙面积1500平方米，陶板面积2700平方米。电梯共计4部，并配备有轨道小车物流系统、档案馆通风空调设备系统、一卡通系统、监控系统、多功能厅系统等先进设备设施。

二、    服务内容

本次招标物业服务内容包括工程维修、设备运行保养，楼内外环境清洁，公共秩序服务，停车场服务，接待讲解（会议）服务，绿化管理，员工餐厅。

（一）工程维修及养护

房屋本体：

1.本物业权属范围内的楼盖、屋顶、外墙面。

2.本物业权属范围内的公共区域的楼梯间、公共卫生间、公共走廊通道及附属设备用房。

3.本物业权属范围内的道路、标识、沟、渠、池、井、路灯等日常维修与养护；

设施设备管理：

1.本物业权属范围内的电梯系统的日常维修及养护的监管工作。

2.本物业权属范围内的弱电系统的日常维修与养护，包括门禁系统、道闸系统、能耗系统、监控系统。

3.本物业权属范围内的消防系统的日常维修与养护的监管工作，包括：消防设备房、高位水箱间、消防监控室，消防管路、楼内消防末端的温感、烟感、手动报警装置等的保养和维护。

4.本物业权属范围内的供水系统排水系统的日常维修与养护，包括供水设备房、供水管路的维修与维护。

5.本物业权属范围内供配电系统的日常维修与养护，包括变配电室、柴油发电机、各楼层强电竖井、配电箱及紧急情况下应急供电设备运行的监管工作。

6.本物业权属范围内的空调系统（多联机系统、恒温恒湿系统）的日常维修与养护的监管工作（包括每月清洗滤网一次；每月紧固检查三次、更换易损件：加湿桶、皮带、室内外机接触器、热过载）保障项目空调的正常运行。

7.以上各类系统、设施设备的维护保养应达到行业标准。

8.提供本物业权属范围内工程日常养护所需的备品备件、工程工具。

（二）接待讲解（会议）服务

1.讲解服务、会议服务，包括讲解、人员引导、会议室布置及服务等。

2.馆内参观接待、讲解服务。

3.负责参观接待的公务对接，过程中的讲解工作，口语流利。

4.向本物业服务范围内所有受益人提供服务。

（三）保洁服务

1.本物业权属范围内的清洁服务，垃圾的收集和清理。

2.提供本物业权属范围内日常清洁工具及耗材，公共洗手间日常易耗品的配置。

3.本物业权属范围内的环境保洁工作。

4.项目石材地面清洁与保养。

5.本物业权属范围内地毯维护及保养清洗。

6.定期进行四害消杀服务。

7.外檐清洗服务。

（四）绿化及室内绿化租摆服务

1.本物业权属范围内绿植的养护。

2.绿植病虫害控制。

3.绿化生产垃圾的随产随清，及时巡视保洁。

4.行道树无缺株，绿地内无死树。

5.对本物业公共区域室内绿化租摆进行养护。

（五）公共秩序维护安全及消防安全

1.本物业权属范围内维持良好的办公环境，提供专业的秩序安全管理服务，消防监控管理、安防监控室值守监视、物业24小时巡视、门岗24小时执勤。

2.本物业权属范围内的车场管理，包括但不限于地上项目门口车道的交通、车辆行驶及车辆停泊秩序与安全的管理以及地下停车场内的秩序巡视、车辆停放管理。

3.维持本物业范围内的公共秩序，若发生突发事件，及时有效的处理突发事件保证物业范围内正常办公环境。

4.消防安全，包括对楼宇内消防系统的巡检，使消防系统设施设备齐全、完好无损，随时处于正常工作状态。定期对灭火器药粉进行更换，消防通道的定期巡视清理。

5.提供本物业权属范围内消防装备维护保养（高压细水雾、二氧化碳灭火器、七氟丙烷灭火器、消防器材）。

（六）员工餐厅

提供三餐制作及供餐服务。釆购人提供餐厅所发生的水、电、燃气费用，并无偿提供厨房、餐厅专用设备、设施及相关物品供餐厅管理方（中标供应商）使用。 一日三餐的原材料费用由用餐人员刷卡另行支付。运营期间所需的低值易耗品，包括餐巾纸、洗涤消毒剂、卫生清洁用具等，由中标供应商自行提供。

三、物业投入人员岗位及每个岗位的需要人数

四、服务人员基本要求

（一）项目经理

1、性别不限，年龄不超过50周岁；

2、本科（含本科）及以上学历；

3、有五年以上非住宅项目管理经验；

4、为供应商正式员工。

5、持有国家住建部颁发的 《中华人民共和国物业管理师资格证书》 或天津市物业管理办公室颁发的 《天津市物业管理项目经理岗位证书》 或天津市物业管理协会、全国房地产行业培训中心颁发的 《天津市物业管理项目经理培训合格证书》。

（二）其他人员

1、客服、库管：本科（含本科）及以上学历；二年以上非住宅项目管理经验；

2、工程部主管：男性，年龄不超过50周岁；大专以上学历及高级工程师职称证书；三年以上物业工程工作经验。    

3、空调运行工：男性，平均年龄不超过55周岁；三年以上物业空调相关工作经验；具备《特种作业操作证（制冷与空调设备运行操作作业）》。

4、综合维修工：男性，平均年龄不超过55周岁；一名综合维修工同时具备《特种作业操作证（熔化焊接与热切割作业）》、《特种作业操作证（低压电工作业）》、《特种作业操作证（高压电工作业）》、一名综合维修工同时具备《特种作业操作证（低压电工作业）》、《特种作业操作证（高压电工作业）》、《特种作业操作证（制冷与空调设备运行操作作业）》；三年以上物业维修相关工作经验。

5、秩序主管：男性，年龄不超过45周岁；三年以上物业秩序工作经验。

6、秩序员（含消控员）：男性，平均年龄不超过40周岁五官端正，身体健康；消控人员持证上岗。

7、讲解、会服人员：女性，年龄不超过30周岁；二年以上会议服务和讲解工作经验；专科以上学历；

8、保洁主管：性别不限，女性年龄不超过45周岁，男性年龄不超过55周岁；三年以上保洁服务工作经验。

9、保洁员：性别不限，女性年龄不超过45周岁，男性年龄不超过55周岁； 有一年以上保洁服务工作经验。

10、餐厅人员：性别不限女性平均年龄不超过40周岁，男性平均年龄不超过50周岁，持健康证上岗；厨师长具有国家二级厨师以上水平，有机关事业单位或星级酒店从业经历。

五、服务人员工作职责    

（一）项目经理

1.领导全体项目服务部员工完成业主下达的任务。

2.对项目的收支情况负责，业主满意率在95%以上。

3.对项目部的整体服务质量安全生产负责。

4.对项目的内部运作负主要责任。

5.负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪。    

6.每季度走访各业主不少于2次，制定各月工作计划和总结。

7.按要求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案。    

8.对项目员工进行考核，并据实进行奖罚。

9.根据公司的相关规定对有关合同及供方进行评审。

10.根据国家、市及公司的决定，制定并批准本项目的管理运作制度，计划周密安排得体。

11. 每年组织项目对业主进行书面回访满意度调查。

12.督导各部门做好相关体系资料的建立和存档。

13.检査和组织相关部门人员进行业务培训并定期考核存档。

14.组织管理人员做好日检，周检，月评工作并存档。

15.带动和组织全体员工落实服务。

16.出席业主招集的有关会议，落实业主的相关要求。

（二）工程人员

A.弱电运行人员

负责档案馆内景观灯的开启工作。

负责档案馆内门禁的开启和基本维修工作。

负责档案馆内空调系统的基本控制。

B.变电站运行人员

1.建立24小时运行制度，并记录。变电站内的日常巡视检査，每月组织设备检査一次，每年清扫检修一次，査出问题及时修理，不能解决的问题及时报告采购人。

2.电器线路操作开关设明显标志，停电拉闸。停电检修，挂标志牌。

3.变压器在运行中观察其声音、温度是否正常，电压电流的测量读数。

4.所有计量仪表的测量读数及指示灯、信号装置等是否正常工作。

5.运行中的开关、母线、接头等一切截流导体有无跳火、冒烟、烧焦、发热、 变色等现象。

6.各开关回路需标明供电范围，以便工作，每星期检查开关一次，每天检查电表一次,发现问题及时处理。

7.变压器外壳及电缆系统有良好的接地，接地电阻每年测一次。

8.对配电室进行通风和降温工作，一般室内温度不超过40摄氏度。

9.检査电缆坑有无积水，如发现积水应及时清除。

10.配电室每月吸尘一次，保持室内清洁、干净。

11.有检修记录和测试纪录，试验有效期为2年。

c.综合维修人员

1.楼宇零、小、急维修：包括室内及通道吊顶、内墙面、门窗、台阶、方砖及网络地板等。

2.楼宇内部设备设施零、小、急维修：包括门窗五金件、玻璃、墙面开关、墙面插座、照明等。

3.楼宇及内部设施定期进行巡查，零、小、急维修无须另行申报馆方采购配件的按照规定时间处理完毕。暂无配件或需专业厂商进行维修及技术支持的需报请馆方另行安排解决。

4.维修部位位于影响正常办公区域时，报请馆方后依据馆方安排时间进行维修。

5.维修工具、维修辅料及电动工具由中标供应商负责。

6.单次维修配件单件金额在?500元（大写伍佰元整）以下的（含?500元），由中标供应商负责，配件品牌及参数与原有配件一致。

（三）秩序人员

A.秩序维护人员

1.24小时巡逻，经常进行巡视检查，及时消除不安全隐患，保证安全。

2.做好项目来人来访的通报、证件检验、登记等工作，并负责对携带的大宗 物品进行检査。

3.做好对易燃易爆、放射、剧毒等危险品的安全防范工作。

4.经常开展消防安全检査和演练，消除不安全隐患，确保消防安全。

5.负责公共秩序维护、道路交通安全、机动车和非机动车停放管理及地下车库管理等工作。紧急情况下组织人员疏散，布置安全标识。

6.制定应急抗灾工作预案，提高处理自然灾害、意外事故的能力，并协助机 关事务管理部门处理办公楼突发事件。做好重大活动，重要领导、宾客及重大节日的安全保卫工作。

7.控制室24小时值班，随时了解办公楼消防自动报警系统及附属设备、通讯系统、视听系统、自控系统及闭路监控系统的运行，发现异常情况及时处理。 加强对监控数据的管理，保证监控数据在时间上的连续性。

B.消防运行人员

1.消防控制室实行昼夜24小时设专人值班，值班人员应坚守岗位，严禁脱岗，未经专业培训的无证人员不得上岗。

2.值班人员要认真学习消防法律、法规，学习消防专业知识，熟悉掌握消防设备的性能及操作规程，提高消防技能。

3.值班时间严禁睡觉、喝酒，不得聊天，打私人电话，不准在控制室内会客， 严禁无关人员触动、使用室内设备。

4.严密监视设备运行状况，遇有报警要按规定程序迅速、准确处理，做好各种记录，遇有重大情况要及时报告。

5.未经公安消防机构同意不得擅自关闭火灾自动报警、自动灭火系统。

（四）库管、客服人员

1.客服负责回访工作，其他各岗位协助进行回访工作。

2.回访要本着耐心诚恳的态度，并认真填写《客户回访记录单》。

3.对业主投诉处理后，物业人员必须主动电话或上门进行回访，做好记录， 一般不超过48小时。主要征询对投诉处理的意见及效果与防止出现类似的问题的预防措施。

4.对业主报修后的回访，主要由客服人员负责，要验证服务评价的真实性与 可靠性，验证维修服务、特约服务、有偿服务的质量，尤其是对不满意评价的需 100%回访，进行更具体的意见征询与沟通，并表示歉意与表明改进的措施。对 评价好的表达谢意。

5.客户服务中心工作人员每月都要对业主定期进行回访。并合理安排时间,抽样与有针对性意见的回访相结合，全年回访率应达到100%。

6.《滨海新区档案馆客户回访记录单》应妥善保管，并逐年整理归档。

7.库管应做好出入库相关记录，供采购人查阅。

（五）讲解、会议服务人员

1.服从主管分配的讲解、会议接待任务，并严格按照接待服务规范执行。

2.讲解、会服人员要执行站立服务，恰当使用服务敬语，微笑服务，礼貌接待每一 位宾客。

3.保持良好的仪容仪表，着装整齐，淡妆上岗。

4.负责参观接待的讲解工作，口语流利。

（六）保洁人员

1.清洁卫生实行责任制，有专职保洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁。

2.对公共区域实行常规日常保洁，按照每日工作流程对责任区内的环境进行全天循环保洁。

3.对指定区域实行定期保洁，按照工作计划对责任区内的环境进行有计划的定期保洁。

4.垃圾的收集与清理，并按规定进行处理。

5.按照区域划分，责成保洁人员负责按时进行收集、清理工作，清运垃圾过程中，注意环境的维护，避免二次污染。

6.所有垃圾集中堆放，做到合理、卫生、四周无散积垃圾。

7.加强对袋装垃圾的管理。

8.垃圾日产日清，委托区域内垃圾桶无满溢现象。

（七）餐饮人员

1.负责按规定要求开展早、中、晚三餐的烹饪工作。

2.负责对食品原材料的质量卫生状况进行检查。

3.负责完成餐厅相关的质量记录。

4.负责厨房的清洁卫生。

5.负责完成部门上级交代的其他工作任务。

六、服务内容及管理标准

（一）房屋本体及共用设施设备管理

报修处理及时，对共用设施设备进行定期巡视、检查、保养，做到设备运行正常，无人为因素的故障。公共区域的地面、道路、各种标识、公共区域照明等其它设施外观整洁、完好。

1）配套设施完好率达到98%以上。

2）共用设备完好率达到100%。

3）消防系统完好率达到100%o

4）无重大设施设备责任安全故障发生。

5）提高物业管理价值，使管理区域内设备保值。

（二）日常维修内容及管理

1）配备过硬的专业技术力量：专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。从事特种作业的服务人员应经过培训，取得特种作业资 格。上岗五个月以上的员工持证上岗率达100%。

2）充分发挥制度的保障作用：根据现场实际情况编制相关作业文件，明确工作程序、工作标准及岗位责任制度，作为物业维修养护管理的制度保证。

3）建立和完善维修档案：对物业的共用设施设备、共用部位进行统一编号, 建立相应的台帐、运行记录、维修记录、保养记录和事故处理记录，全面掌握共用设施设备、共用部位的运行（使用）状况。

4）坚持巡査和实行24小时维修值班制度

5）电站、消防控制室等设备运行，安排24小时专人值班。（值班室每班不少于两人）

6）楼宇零、小、急维修：包括室内及通道吊顶、内墙面、门窗、台阶、方砖及网络地板等。

7）楼宇内部设备设施零、小、急维修：包括门窗五金件、玻璃、墙面开关、墙面插座、照明等。

8）维修工具、维修辅料及电动工具由中标供应商负责。

9）单次维修配件单件金额在?500元（大写伍佰元整）以下的（含?500元），由中标供应商负责，配件品牌及参数与原有配件一致。

（三）日常维修其他要求

1）维修计划的制定：定期对相关设施设备（包括但不限于供配电系统、消防系统、给排水系统、智能化系统、空调系统等）制定维修保养计划，并组织实 施，项目经理做好监督工作。

2）设施设备异常情况的发现、报告及处理及时发现：有人值守部位设备异常问题发现不超过12小时，巡检部位设备发现不超过1个规定的巡检周期。

及时报告：重大事件报告时限不超过10分钟；普通事件报告时限不超过24 小时；记录及时、准确率100%。

及时处理：全程处理跟踪率100%,零小问题处理时限不超过12小时。

3）协助馆方进行能耗管理，最大限度节约能源。

（四）设施设备的检修

1）检修的要求

制定交接班制度、巡检制度；

编制维修（定期维护+检修）计划；

制定检修管理制度及维修安全制度；

编制运行管理制度；

编制维修作业指导书；

建立设备故障管理办法；

按时认真填写维护检修记录，并确保其真实性；

特种设备须按国家有关规定，维护检修人员具有相关资质证书；

维护检修必须严格遵守相关制度及作业指导书。

（五）设施设备的安全管理

1）设备运行必须遵守《设备安全操作制度》，杜绝野蛮操作。

2）各类设备操作人员必须经过相关培训持证上岗。

3）完善设备日常维护保养制度，杜绝设备带病运行。

4）加强设备日常巡检，完善安全技术措施，提高设备运行效率。

（六）生活水系统、软给水系统、中水系统、共用的上下水管道，雨落管，加压 供水设备管理

1）给排水管理人员必须了解、熟悉楼宇内的供水系统，如：水管、水池、水箱、水泵，开关节门及阀门位置。

2）定期巡视水泵操作是否正常，供水系统有无损坏或滴漏；污水池、消防水池是否妨碍设备正常运行，并根据实际情况不定期安排清理；生活水箱每年清 洗，以达到国家要求的卫生标准。

3）经常检査沟、渠及污水管道是否畅通，及时清理渠道盖上的垃圾，以防止下雨时渠水受阻而水浸。

4）清洗、消毒、检修等工作由取得健康合格证的技工进行。

5）给排水系统的日常维护保养。

（七）变配电系统管理

1）建立24小时运行制度，并记录。变电站内的日常巡视检查，每月组织设备检查一次，每年清扫检修一次，査出问题及时修理，不能解决的问题及时报告釆购人；

2）电器线路操作开关设明显标志，停电拉闸。停电检修，挂标志牌；

3）变压器在运行中观察其声音、温度是否正常，电压电流的测量读数；

4）所有计量仪表的测量读数及指示灯、信号装置等是否正常工作；

5）变压器外壳及电缆系统有良好的接地，接地电阻每年测一次；

6）对配电室进行通风和降温工作，一般室内温度不超过40摄氏度；

7）有检修记录和测试纪录。

（八）电梯管理

1）日常综合维修工督促为档案馆服务的其他维保单位加强巡查，如遇紧急情况，马上联系维保单位进行紧急处理；

2）严格执行国家有关特种设备管理规定和安全规程、确保设备运行安全。

（九）楼内消防设施设备管理

1）手动报警按钮，检查安装是否牢固，有无破损及丢失；

2）任选手动报警按钮，进行模拟报警，测试报警功能是否正常；

3）室内消防栓每月逐个检査一次。检査消防栓关闭是否良好。锁、玻璃有无损坏。箱内元件是否良好，有无脱落。消防栓内水枪头有无渗漏。水带仔细检査有无破损，如有，应立即替换；

4）定时检查疏散指示灯，有无故障、玻璃面板有无破裂现象；

5）出口指示灯、电源指示灯是否亮，如不亮，应立即修理；

6）检査出口指示灯安装是否牢固；

7）定时进行备用电池亮灯，使电池放电后再充电，延长电池寿命；

8）定期进行风机启动试验，消防泵定期保养检修；

9）定期进行喷淋报警阀门、压力表检查。

（十）智能化系统的维修及保养

1）智能化设备的养护管理包括巡更系统、智能照明系统、智能楼宇控制系统、电话网络系统、无线对讲终端等；

2）所有智能化设备在日常使用、检査中发现异常问题，及时维修；

3）门禁系统是检査电器元件及接线接触是否良好，对闭路监控系统检査摄像机是否正常；对电话网络系统检査并紧固各电器接线端子及线排;对智能楼宇控制系统检查各种传感器、控制器的工作状态是否正常；

4）通过加强管理和养护，保证智能化设备的正常运行。在使用和运行中发现的日常报修处理，按故障级别，应急处理方法如下：智能照明系统，及时达到现场维修；

门禁系统故障，及时达到现场维修；电话网络系统，及时达到现场维修；弱电智能系统全系统日常维护保养；

5）对于技术难度大的故障，及时与供货商和安装单位联系解决，中标供应商有关人员对此过程进行监督。建立主要智能化设备的维护档案，把设备的技术资料数据、保养登记、维修记录、事故处理登记妥善保存，以便查阅。

（十一）消防管理

管理目标

贯彻“预防为主，防消结合”的方针，树立防火意识，火灾发生率为0。

服务内容

1）消防中心24小时值班（每班不少于两人）；

2）消防安全检査的定期开展；

设备间内部：特别是要检查设备、电线有无腐蚀、氧化等情况，防止线路短路或爆炸引起火灾；

公共区域：确保消防栓玻璃、阀门、水枪、水带完好。报警系统要准确无误， 达到应急要求。设备房、值班室、库区应按规定配齐各种灭火器。消防水泵、消防电梯能应急使用。

3）安全检查可分为区域自查和每月联合大检查两种形式，做到发现隐患立即消除。

4）严格贯彻、执行消防法规，落实各项防火安全制度和措施；

5）消防演习

在馆内的统一领导下每年组织两次消防演习，使相关物业人员熟练使用消防器材，加强对火灾事故的处理能力。消防演习后，编制《消防演习报告》。对演习过程中发现的问题，及时调整、纠正并验证其结果。

服务标准

1）消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时启用，消防通道畅通；

2）消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法和应急预案，并能及时处理各种问题。

（十二）环境卫生服务

1.服务目标

1）保洁达标率95%；

2）卫生消杀率达到98%；

2.服务内容

1）清洁卫生实行责任制，有专职保洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁；

2）对公共区域实行常规日常保洁，按照每日工作流程对责任区内的环境进行全天循环保洁；

3）对指定区域实行定期保洁，按照工作计划对责任区内的环境进行有计划的定期保洁；

4）对库区实行定期保洁，按照库区公共区域每月1次；库区卫生间一周1次；库区库房每季度清洁地面1次，库房内档案柜体（包括密集架、五节柜等）每年保洁一次，库区实物、特藏库房视卫生情况进行清洁。

5）如遇甲方整体、搬运档案情况，中标供应商应给于支持，保障环境整洁。

6）垃圾的收集与清理。

3.服务标准

1）对管辖物业范围所有场所和物品的立面、平面、无规则面不留死角的进行定期或不定期的清洁，做到全天候、全方位保洁，特别是卫生间要做到按保洁 作业要求，定人定点定时巡査、监督、管理。

2）定期清扫办公区内，做到干净，整洁，无明显垃圾，无尘土。

3）建立环境卫生管理制度并认真落实，清洁设施设备齐全。

4）污水排放通畅，定期清理垃圾箱。

5）卫生间使用的厕纸、洗手液、擦手纸、香薰料、洁厕块等由中选人负责供应。

6）楼梯、扶手、大厅、走廊、电梯间、地下室、天台、内外墙面、停车场（地上、地下以及地下走道）、道路等所有公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用，不见废弃物、污渍，卫生间洁净无异味；及时清扫积水，确保物业容貌 整洁。

4.垃圾的收集与清理

1）按照区域划分，责成保洁人员负责按时进行收集、清理工作，清运垃圾过程中，注意环境的维护，避免二次污染。

2）所有垃圾集中堆放，做到合理、卫生、四周无散积垃圾。

3）垃圾日产日清，委托区域内垃圾桶无满溢现象。

4）保洁人员负责垃圾堆放点周围卫生，保证垃圾堆放点的地面无散落垃圾。

5.消杀管理

定期杀灭蚊、蝇、鼠、蟬螂、蚂蚁，并做到无滋生源。

（十三）绿化及室内租摆服务

1.绿化服务

1）按天津市园林绿化一级养护管理质量标准。

2）树木树冠完整美观，分枝点合适，枝条粗壮，无枯枝死杈；主侧枝分布匀称、数量适宜、修剪科学合理；内膛疏空，通风透光。花灌木开花及时、株形饱满，花后修剪及时合理。绿篱、色块等修剪及时，枝叶茂密整齐，整型树木造 型雅观。行道树无缺株，绿地内无死树。

3）落叶树新梢生长健壮，叶片形态、颜色正常。一般条件下，无黄叶、焦叶、卷叶，正常叶片保存率在95%以上。

4）花坛、花带轮廓清晰，整齐美观，色彩艳丽，无残缺，无残花败叶。

5）草坪及地被植物整齐，覆盖率99%以上，草坪内无杂草。

6）病虫害控制及时，园林树木无蛀干害虫活卵、活虫；园林树木主干、主枝上，平均每100CM2介壳虫的活虫数不得超过1头，较细枝条上平均每30CM 不得超过2头，且平均被害株数不得超过1%。

7）绿地整洁，无杂挂物。绿化生产垃圾随产随清，及时巡视保洁。

室内绿化及租摆服务

2.1服务标准

1）花木选型美观，花盆内干净无杂物、无虫。

2）办公楼公共部位摆放并定期更换植物，摆放的植物符合设计和环保要求，美观、整齐、有新意。

3）植株丰满健壮，株型自然匀称。叶面干净光亮，无明显灰尘赃物，无明显病斑，无明显虫害，无明显残留害虫。

4）植株无明显残枝、黄叶。对叶片叶尖存有少许黄尾的，要合理修剪，保持株形美观自然。

5）保持植物对生长水分的需求。

6）保持植物的花盆、器皿干净整洁，无脏污，盆器内无杂物、垃圾，对损坏残缺的花盆套缸及时更换，做到进场无烂、坏盆。

7）植物的底托、套缸、花盆应协调配套，美观大方，底托、套缸、花盆的颜色搭配适当。

8）保持花盆、底托，套缸内无泥垢，脏水，定期清洗，干净整洁，每次养护完毕，清理现场并保持现场清洁。

2.2服务要求

1）在公共部位、会议室、接待室等按要求摆放绿色植物与定期更换。

2）对办公室提供相应档次的花卉摆放，并定期更换。

3）按要求做好办公楼、职工食堂、庭院节日（五一、十一、春节等）绿化和装饰美化工作，营造节日欢快喜庆气氛。

4）植物花卉在摆放期间为保证其生长需要，必需定期施用肥料，施用的肥料应无异味、无毒的有机肥或高效无机肥。保证无刺激性气味，摆放环境清新自然。对虫害严重的应更换。

5）保证摆放植物的观赏性，对叶片少于植株的三分之一以上的、或没有观赏性的植物定期更换。

6）保持植物历久常新，根据客户提出的要求，安排定期更换、轮换或调整。

（十四）公共秩序维护管理内容与标准

1）人员服装统一、佩戴标志、仪表整洁规范、文明服务。

2） 消防中控室内24小时双岗值班，安全防监控室24小时值班,24小时录像控制，出入人员实施登记制度。

3）车场车辆行使，停放有序,作到车辆停放规范、整齐、安全,保障车辆道路及消防通道的畅通。

4）制定钥匙管理制度,规范大楼内部对已交接钥匙（包括公共钥匙、机房钥匙）的管理。

5）对项目主要出入口 24小时执岗服务，针对项目各出入口定制有效方案，建 立人防，技防结合的安防管理体系。

6）巡视岗工作时，要仔细观察，不放过任何一处非正常点，思想集中，做到”看、 听、闻、问”发现问题及时汇报。

7）不定期对项目进行消防联动测试，所有消防设备须保持完好有效.消防中控 室人员需要持证上岗.组建项目防火工作专项小组，做到有效预防。

8）现场处理突发事件，接到信息后执行对讲机立即赶赴现场，在5分钟内到达确认，根据现场情况及时有效的处理，并做好相关记录。

9）对项目所有客户进行安全宣讲工作。

（十五）客户服务

1）设立客户接待电话，接待馆方的电话、信件、来访的接待受理工作。

2）接听电话，铃响三声，必有应答，做到文明用语。

3）其它部门人员接到馆方反映的问题，应及时转给客户接待，客户接待休息时间须有被授权人顶岗。

4）客户接待根据馆方反映的各种问题，及时交办处理，同时登记于相关的表单中。

5）若不能及时处理须向客户解释清楚，并作好记录，以便跟踪。

6）接待投诉在2天内进行回访，了解及时率、合格率和员工服务纪律，同时将回访结果记录存档。

7）物业客服人员接到馆方告知有接待、参观任务时，做好其他相关工作准备。

8）接待、参观必须按照规定的言行规范和礼仪要求执行。

9）客服主管负责回访工作，其他各岗位协助进行回访工作。

10）    回访要本着耐心诚恳的态度，并认真填写《客户回访记录单》。

11）    对业主或读者投诉处理后，物业人员必须主动电话或上门进行回访，做好记录，一般不超过48小时。主要征询对投诉处理的意见及效果与防止出现类 似的问题的预防措施。

12）对业主报修后的回访，主要由管理员负责，要验证服务评价的真实性与可靠性，验证维修服务、特约服务、有偿服务的质量，尤其是对不满意评价的需 100%回访，进行更具体的意见征询与沟通，并表示歉意与表明改进的措施。对 评价好的表达谢意。

13）    客户服务中心工作人员每月都要对业主、读者定期进行回访。并合理安排时间，抽样与有针对性意见的回访相结合，全年回访率应达到100%?

14）《滨海新区档案馆客户回访记录单》应妥善保管，并逐年整理归档。

（十六）讲解、会议服务

1.管理目标

为参观来宾提供完整、流利的讲解服务，会议的有效进展，会场服务及时。

2.服务内容

1）了解讲解、会务情况的工作计划，提前做好前期准备工作。

2）接到召开讲解及会议的通知后，我项目管理处人员应和馆方明确会议的类型及需要准备的各项工作，要以《会议记录表》的形式进行书面确认。

4）物品准备：准备相应的物品（包括茶具、饮用水等）。

5）高质量完成项讲解内容。嗓音条件和语言表达能力，善于与观众交流。能通过和谐的语言将观众组织好。讲解准确顺畅，无口吃、结巴等不良表现。

6）宾客到来时，我物业服务人员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室） 的入口处迎接客人。

3.服务标准

1）要求讲解及会议服务热情周到，做到服务高端化、规范化、标准化、专业化。

2）负责按照来访单位、出席人数和召集的领导职务决定讲解、会议服务的类型, 采取相应的服务措施。

（十七）餐厅管理服务

1.职工餐

根据采购人提供的就餐人数、标准进行原材料采购、早中晚菜品制作、餐厅服务、餐具消毒、清洁等全部工作。

2.服务要求

1）制定科学、合理、切实可行的餐饮管理服务方案。

2）建立食品卫生管理制度、原材料管理制度、设备管理制度、岗位职责、工作规程、工作计划、考核标准。

3）餐厅管理以满足工作人员的餐饮需求为基础，通过建立有序运转的服务支持系统，提供优质、高效、经济、便捷的餐饮服务和人性化管理，与高标准的 整体要求相适应。

4）菜品样式多种选择，营养搭配科学合理，满足营养需求。具备开发各种饭菜花色品种的能力，满足不同层次就餐者要求。根据季节变化，不断创新出品 和推出特色菜及点心。

5）接受卫生防疫部门不定期对食堂卫生进行防疫检查，接受招标方对原材 料及成品价格的检査。

6）食堂工作人员必须保持食品和冰箱存放食品的清洁卫生。合理储存食品，做到餐具和食品生熟、荤素分开，防止食品相互交叉污染。

7）为保证设备设施的正常运行，餐饮部各部门应配合工程部做好对设备设施的日常维护和保养，正确使用与维护厨房设备，加强日常管理，防止事故发生，严禁人为损坏。

（十八）节能降耗管理

1.工程中心应进行每月能耗统计并绘制成曲线表，以进行不同年份不同月份的能耗比较。

2.强化全员节能降耗的意识，并通过各岗位工作流程的完善，实现全员节能降耗。

3.建立节能奖励政策，对于做出突出贡献的员工或提出节能管理办法效果明显的给与适当奖励。

（十九）其他服务

1.釆购人不定期举办大型活动，中标供应商需予以配合，费用包含在投标报价中，釆购人不另予支付。

2.本项目为新建楼宇，中标供应商入驻项目后要负责整体开荒、地毯清洗（按采购人需求随时清洗）、木地板维护（按采购人需求随时维护）等服务。

3.中标供应商配合釆购人进行楼宇交接，并形成纸质文档。

五、费用分割

1.物业服务人员工作服由中标供应商提供。

2.保洁工具、清洁药剂、空气清新剂、清洁耗材、清洁设备等均由中标供应商提供。

3.维修所需的工具、更换的零配件（500元/项以下，含500元）由中标供应商提供（更换品牌型号应与原有配件一致），维修所需的工具、更换的零配件（500元/项或以上，不含500元）由釆购人提供。

4.物业办公所需的物业用房、办公座椅、文件柜，由釆购人提供，物业用房不少于3间，每间不少于10平米。

5.会议服务中所需的耗材（茶杯、茶叶等）由采购人提供。

6.室外绿化及室内绿植租摆维保养由供应商负责，该费用应含于中标供应商所报价格内，釆购方不予另行支付。

7、本项目涉及的设施设备的运行维护、维保、年检等内容均由供应商负责，费用包含在投标报价中。如供应商不具备对应的法定资质，须委托给具备资质的单位完成。

六、物业服务过程中，对物业公司评价考核验收标准

（一）考核的基本原则

坚持公平、公开、公正、定量考核，年终考核与平时考核相结合的原则。

（二）考核内容

中标供应商从事物业管理服务行为，包括基础要求、服务质量、岗位培训、人员管理及保密性五个方面。

1.基础要求：要通过规范着装和佩戴、文明礼貌规范用语、健全和严格执行规章制度、设立服务电话、定期组织工作例会、整体安全运行。

2.服务质量：主要是通过保洁服务、秩序服务、设备养护维护服务、会议服务、客户服务、餐厅服务六项内容，根据服务要求实施标准服务。

3.培训：中标供应商对提供的本项目全部工作人员要进行岗前培训，并有严格.的管理及检査考核制度。

4.人员要求：如因中标供应商提供的本项目工作人员离职或病事假及享受探亲假，而出现缺编的现象，中标供应商应在即日内补齐，不得空岗：釆购人有权 随时对中标供应商提供的实际运营岗位、人数和社会保险缴纳情况进行检査。

5.保密性：中标供应商提供各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。 包括所有会议、贵宾接待行程等信息未经允许不得向任何非接待人员透露。

（三）考核要求

中标供应商须严格按照标准化的操作程序、完善的培训体系和质量控制体系完成本项目，以保证用户整个物业服务系统能安全、高效、有序和有计划地运转。招标人有权对中标供应商在运营本项目的过程中出现的问题责令其进行整改。因同一问题下达3次整改通知书后，仍未有效改正，招标人有权扣款直至终止合同。

（四）考核结果的作用

1.违法案件和造成重大损失的事件，除扣分外，并按相关法律和规定予以责任追究，另行处理。

2.《物业合同》所涵盖的委托项目内容，无特殊情况未实施和未完成的，除扣分外，并按合同要求扣除相关部分管理费。

3.釆购人有权依据中标供应商提供的工作规章制度及实施标准对其每月实际工作进行考核：若服务质量未达到工作标准的可予以相应经济处罚；考核三次仍达不到预定要求，釆购人有权调换不合格人员，情节严重的可与中标供应商解除物业管理服务合同。

注：评分总计100分

验收考核：

a.考核满分100分，考核分值80分以上的属于“服务达标”，按照《物业服务合同》约定时间全额支付酬金。

b.考核分值70-80分的属于“服务不达标”，如中标人在日常工作中发生过错或过失，未给采购人造成不良影响的，在宽限期内未达到整改标准的，每发现一次扣除当月物业费的0.1%；

c.考核分值≤70分的属于“服务不可接受”，如中标人在日常工作中发生过错或过失，给采购人造成不良影响的，在宽限期内未达到整改标准的，每发现一次扣除当月物业费的0.2%