厨具品牌电商风生水起 线下售后服务却跟不上

【中国厨房设备网】每年的双十一，都是属于厨房设备行业的狂欢日，各种促销活动提前开启，而双十一之后各种火爆的数字更是把双十一推上了巅峰地位。只是，不容忽视的是双十一之后棘手的售后问题。在厨具电商风生水起的时候，厨房设备企业千万别让售后问题成为发展的绊脚石。

厨具品牌电商风生水起 线下售后服务却跟不上

线上爆炸式营销 线下售后服务却跟不上

“双十一从网上订的门确实比实体店便宜不少，但是送到家里来之后却没人给装。咨询客服，对方说网上有卖专门的安装服务，可以另行下单。”最近，有购买厨具的网友抱怨，“确实，网上有不少做这种安装售后工作的店家，但都和选购的品牌本身没有任何关系，谁知道哪个安得好，哪个有保证呢?”显然，正如一些消费者所言，和在网上买件衣服不同，网购厨具建材所产生的连锁售后问题，直接影响了消费者的生活。

“如果真是做过家装行业的工人上门进行售后维修还好说，要是提供服务的第三方本身就没经验、不成熟，加之工人流动性强，那么最终损害的还是消费者的权益。”一位业内资深人士这样表示。的确，为数不多的施工经验，依托不住的专业资质，不少毫无厨具安装维修行业背景的第三方就这样“白手起家”，干起了售后服务。

服务外包 漏洞频出降低消费好感

事实上，除了网上的售后服务不太靠谱儿以外，一些厨具建材实体店面的售后服务也常常令人不敢恭维。一位业内资深人士表示，目前市场中的建材安装、售后服务大多是由品牌外包的第三方来完成，进到你家为你服务的，既不能保证施工方法的专业性，也很难代表品牌做出质保。

眼下，除了网购厨具建材越发火爆，在线下实体店及特定集中促销场所爆发式销售的现象此起彼伏，在消费时段更加集中的状态下，消费者能否得到更好的送货安装服务?售后服务团体一定需要具有专业技能储备的人员各司其职，强化各种厨具安装与维护的不同点，对产品特点的了解只停留于表面的服务方，这样才能让消费者信赖。对此，中国厨房设备网正在尝试组建第三方平台。

“三无”施工不靠谱 售后服务亟待品牌化

不难发现，从网络电商平台上搜索相应建材产品的售后服务，都会弹跳出五花八门的店铺供消费者选择。而其中不乏商家更是具备了多重“功能”，铺地板、贴瓷砖、疏通管道、修马桶……

相同的是，无论是这些线上的售后服务，还是线下的第三方施工团队，都很少具有自己独立的品牌，也很少留下能够直接与他们取得联系的方式。打一枪换一地儿、无品牌、无质保的“临时性”服务，很难让消费者在遇到“二次维修”时找到之前提供相应服务的人。事实上，建立一个第三方服务平台用以支持厨具建材产品的物流、安装、售后环节并非易事。这个第三方平台应该是一种资源配置的优化。需要集纳来自于各行业有资质的有经验的服务人员。具有自己的品牌，进行相应的岗位培训，消费者可以根据服务人员的职业水平和服务态度进行评分考核。只有这样才可能提供令消费者满意的服务。

显然，需要厨具市场系统化、品牌化、专业化、规范化的不仅仅是单纯的商品，同时也有来自第三方的售后服务体系。

线上线下服务“串联” 相互干扰常致困局

售后服务中存在的另外一种现象，就是一些品牌线上店面提供的安装维修环节，需要依靠实体店的售后服务团队支持。虽然听起来比自己重新下单寻求帮助靠谱了不少，但对于一些小品牌来说，一旦产品的销量过高或过低，都很难保证售后服务方面的稳定与品质，供不应求售后延期或是供过于求缩减员工数量都有可能发生。

线上能否做成功仍旧取决于服务是否能到位，未来的发展中将努力达到不需要实体店的支持，电商独立运营的目标。事实上，厨具品牌本身为消费者选择了什么样的售后服务方式，同样是消费者回馈给品牌不同口碑的重要原因。纵使产品做得再花哨，缺少了贴心专业的售后服务，照样难以捕获人心。