星巴克中国总裁王静瑛：关注服务创新方面的问题

【中国厨房设备网】“微创新的力量”星巴克在1999年的时候，开了第一家中国的咖啡馆。我们在几年前，我们已经开始投资于我们的一个建造人才，以及增强我们的能力在中国更好的发展，已经致力于中国的市场，很多年了，我们今天非常荣幸跟各位分享我们的经验，我们也可以听取各位的意见怎么改进。

星巴克中国总裁王静瑛

星巴克不仅仅是销售咖啡，我们最重要的目的就是提供一个平台，就是一个第三方的地方，希望能够让客户通过这样的一个地方，这样一个咖啡馆跟客户沟通，体验我们星巴克的服务。当然，我们体验的人数是非常多的，第一个我们合作上的人数，固原的合作商，第二个就是我们对咖啡的热情。我们知道，我们一直要创新，或者我们创新，后者就是为公司保持非常好的热情。我们讲一下创新这一块。我们对于我们的现状永远不会满足，我们DNA血液当中流淌着就是创新，想想看我们的饮料，产品等等，因为在商店里面看到这些东西，对于我们来说不是创新。对于我们来说创新就是找到一个方式，能够满足，能够使我们的客户能够开心，他们来到咖啡馆的时候，我们不能够说你来咖啡馆，好象可以和你结婚，或者是赢彩票相比，但是你可以交朋友，这样的体验是非常好的。这样的一种新的方式来领导整个行业给我们中国的客户提供更新的咖啡馆的体验，当然不仅仅是口感，这个是很重要的。我们有全球的研发，在中国有研发中心，上海有研发中心，我们做了产品的研发等等。

中国厨房设备网总经理郑保华与星巴克中国总裁王静瑛

我这边其实更多的关注的创新是什么呢？就是一种新的方式来发展我们的合作伙伴，激发我们的员工自己有很好的发展。我们知道人们是最重要的成功当中的一个要素，所以你们在这里就要聆听我们如何创新。上个月，我们星巴克的CEO和我们的管理团队去北京和上海访问，我们是第一次有一个全球的，这是我们全球第一次做中国的“家庭论坛”，也就是我们的合作伙伴家庭论坛。第一次将我们的员工请到我们的论坛上，这是一个很好的时间来分享他们的一些经验，以及他们对星巴克的感悟。同时，也可以给我们一些感谢，比如说他们的家人在星巴克工作以后，他们在星巴克获得了非常好的职业发展道路，这是一个新的方式。能够使我们确保和家人能够沟通。

第二个例子，我们不断的有一些公开的论坛，可以让我们的员工直接参与我们的论坛，让我们的员工能够有哪些提高，因为当我们跟客户聊天的时候，就是我们每一天都需要做的工作，因此我这边想说的就是我们有各种形式的创新，比如说这个是微创新，一般的创新等等。但是对我们来说，我们有滚雪球的作用，我们可以越积越多，能够让员工感受到归属感，能够认识到我们这个产品的前端的概念，将所有的东西结合在一起，才能有一个非常棒的。

对于外界对星巴克价格的质疑，我觉得定价是我们整个的销售方式中一个部分。我想说的是，我们的确是向我们的客户提供了全球最好的3%的产品。我们在这个行业有40多年的经验，我们给不同的地区，不同的技术群提供不同的口味，我还有一些相关的中国不同的客户的体验，大家知道中国人的不同地方的口味是不一样的。所以我们在中国开店不可能采用同一个固定的模式，所以我们必须有地方特色，人们必须要知道他们当地的客户需要什么，他们的口味是什么？所以我觉得如果你来星巴克喝咖啡会觉得很自豪，是因为我们每一个店都会把这个口味让你永远都记住，记住这个地方的独特的口味，也鼓励我们的伙伴们做同样的事。在中国发展的过程中，我们会秉承这样的理念。

对于星巴克来说，我们是一个以人为本的行业，我是卖咖啡的，所以跟我们的客户，员工关系非常的紧密，跟我们的客户我们会有讨论平台，特别是我们员工的平台，不同的层面，不管是我们的知识中心的平台，还是我们的办公零售。因为我们的零售团队非常了解我们的客户，所以有交流。另外两个平台，社会，数字媒体，我们通过社会数字媒体拉近跟客户的距离，我们在微博上有星巴克的帐户。我们大概有43万参与者，如果大家去看我们的微博，就会发现我们有很多客户都会不断的定期的给我们提意见，他们喜欢什么不喜欢什么。我们非常严肃的对待我们的客户在社会媒体上对我们提出的建议。所有的社会，数字媒体，把他们结合起来的话，我们大概会有90万人直接和我们联系，就是通过数字媒体，我们会和90多万联系。我们有另外一个例子，星巴克有一个奖励卡，会员卡，当你加入星巴克的会员以后，我们会和会员有一些交流，我们有这样的一些客户讨论会，我们会有一些高端的用户，我们会有很多不同的用户，跟他们进行直接的交流，圆桌会议进行交流。所有的这些例子，不是凭空想象出来的，都是我们过去一直在做的事，我们跟客户的关系非常非常紧密。通过这样的例子我们是在正确的道路上。

对于仿造者种种困扰，这是一个挺有意思的问题，我想在座的各位，明天就可以开一个咖啡店，对我们不同的是，我们相信我们会做得更好，我们公司是有这样一个社会责任的，我们会有社会的考量，我们关心我们的员工和客户，我们为社区做什么，我们的社会责任是什么，我觉得随时随地都可以开一个咖啡馆，但是你很难模仿我们的价值，我们的文化，我们的信条，特别是对我们客户的一个信条。

对于星巴克来说，我们事实上正在运作咖啡店600家在中国的分店，我们现在正在考虑的可能有更多的门店在中国大陆。应该说这个门店不仅仅是咖啡店，更多是客人的体验。我的建议无论如何，我觉得首先来说应该有一个社交媒体，寻求一个伙伴，寻找好的员工，让他们参与到活动中去，给他们鼓励，让他们真正理解客户的所求，而不是你所要的。真正以客户为本，大胆的承担风险，有企业家的精神，有企业精神。包括星巴克我们也冒了很大的风险，才有了这样的地步，我们经历了很多的失败，也经历了很多的成功，我们要这样做是每天都在创新，就是能够实现我们的目标，实现我们的目的，不要畏惧，更多的关注你客户的需求。

听了三位嘉宾的讲话，我非常同意。我会建议中小企业你们真正需要的是有这样一个理念，有更大的理念，就是你感觉到这种感觉是消费者在市场，这个理念可能是产品，可能是任何东西，怎么填补这个空隙。如果改变整个游戏的格局，如果有这么一个理念来转移你自己的重心，同时中国这样一个环境，你需要一个团队，需要不断的进化你自己，能够让你自己的理念能够正确的执行。所以有很多的诱惑在我们的路上，也就是说对我们星巴克来说，在1999年，我们国贸的第一家分店，当时很不容易，就是一家店发展到大陆的600家门店，我们感觉我们像是新兴的门店一样。到2015年有1500家门店，还有很多的东西去实施，我们的关键是集中我们的精力，应对市场的变化，实现你的能力。

我最关注的是服务创新方面的问题。我觉得看上去我好象对于人才来说没有什么好说的，我们是一个门店，零售业是涉及到很多执行的问题，每天设计执行的问题，完美的执行是非常重要的。但是，对我们来说，我们和零售业来说，和其他的竞争者来说，我们和我们的合作伙伴关系，不能迫使你的员工，也不能迫使他们微笑，也不会有激情。他们想要去分享对于咖啡的认识，我们在幕后做了很多的工作，来激励我们的员工，和他们分享成功，我们同时也和他们不同的成长，以及发展他们的事业，以及让他们感觉到愿意为我们工作，感觉到为我们工作自豪，有成就感。这些也是包括了能够让我们的伙伴参与其中，我们的员工参与其中，而不是想当然，我们长期以来不断的发展计划，我们必须要成为一个以人为本的企业，我们就是要真诚，你的所有的服务创新都能够出现，能够满足你服务创新的需求。谢谢！

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