净水O2O服务平台势起 净水器售后是业绩新增长点

经历过粗放式扩张的净水行业，自2015年开始步入减速带，2016年已过半程，这一放缓仍在继续，未见好转迹象。其中，有无法规避的宏观环境影响，更有自身发展的内在掣肘，如：质量参差不齐、安装不方便、使用成本高、服务跟不上等后遗症已经日益凸显，在如今用户体验为王的互联网时代，这很大程度上阻碍了净水行业的健康向上发展。

此时，放慢前进的脚步，对于净水行业来说，未尝不是一件好事。回归理性，把产品做好、将服务落地，才能让各个企业、让整个行业走得更稳、走得更远。

但产品可以用心制造，要构建起覆盖全国的服务网络，却不是一时半会儿能实现的，更不是每个企业都能办到的。尤其是眼下鱼龙混杂的净水行业，号称有3000多个品牌，但年销售在1亿元以上的却不足15家。而绝大多数的中小型企业，在成长的初期，都忙着跑马圈地抢市场，根本无暇也无力去顾及到服务这一项重任。

行业的迫切诉求、企业的尴尬现状，让更为专业的第三方净水服务运营商，巧借“互联网+”的这股东风，开始不断涌现。2016年4月24日，浩泽净水旗下的“浩优服务家”横空出世，6月15日的上海国际水展还为其首次开辟了以净水售后服务为主题的展区。水展的同一天，中国标准化协会(CAS)发布了国内首个《家用和类似用途净水器的安装、维修服务规范》，而背后的承办方也是第三方的净水服务平台——日日顺健康，其依托海尔集团这座大山，短短2年就成功聚集了100多个品牌，成为目前国内最大的净水平台。

当然，还有成立时间较早的亿家净水，也嗅到了互联网O2O转型的契机，2016年6月14日，第一次以净水专业服务运营商的角色公开亮相，面向全国招募合作伙伴，并联合30家净水企业，共同组建净水服务联盟，发布了国内第一个净水服务行业自律公约。

可以看到，第三方的净水服务平台正逐渐势起，且都来头不小，有实力，有资源，对于现已千疮百孔的净水服务来说，不可谓不是一场及时雨。

被“落单”的净水服务

净水市场，作为目前家电行业内为数不多的一块“利润高地”，吸引了大批企业和经销商的疯狂涌入。在爆发式的、毫无标准约束的快速扩张中，产品品质都一度被忽视，更别提后续的服务了。由于意识的缺乏，很多经销商只管卖不管服务;再加上，每年有10%的净水品牌倒闭退出、以及经销商的频繁流动，导致服务缺位，形成恶性循环。

据第三方调查指出，在搜集到的关于净水器的负面评价中，用户抱怨最多的就是服务跟不上、体验不佳。例如：安装不及时、流程不规范、置换假冒滤芯、责任互相推诿、服务费漫天要价等等问题多多，乱象丛生。看似逆势增长的净水市场，远没有想象中的那么美好。据不完全统计，目前市场至少有数百万台“净水孤儿机”。所谓“净水孤儿机”，指的就是消费者购买某个品牌的净水器后，得不到相应的售后服务，而被弃用的产品。

或许有人会说，产品尚未完全普及，谈服务过早。但事实上，作为“三分产品，七分安装”的半成品，净水器不仅需要安装、调试，还需要正确使用，需要定期保养、维护、更换滤芯，如有故障，更需要及时维修，以保障饮水的健康和安全。可以说，服务是一项不可或缺的基础性工作，理应和产品一样，放在同等重要的位置。

“目前，中国净水行业最大的短板就是服务，而服务恰恰是有效开拓市场、并实现可持续发展和盈利的最关键因素。”好太太净水事业部总经理杨东如此直言不讳的表示。

净水O2O服务平台势起 净水器售后是业绩新增长点

由亿家净水组织的净水服务品牌联盟成立

净水O2O服务平台势起

其实，净水行业的服务痛点由来已久，此前也不乏净水器的第三方服务商存在，但多止于传统的线下市场，且以区域性为主，难以形成较大气候。毕竟我国地域辽阔，各地的水质情况不一样。再加上，净水器的品类又多又杂;零部件也没有标准化，无法通用;普及率低、用户分散……这些，都大大增加了安装和维修的难度。

而今，以互联网为载体的O2O模式，加速了对传统产业的渗透，也让净水的第三方服务变得更快捷、更全面。与此同时，据中怡康数据显示，从2012年至今，净水产品的销售已经突破2000万台，更换维修的高峰期即将到来。这些，都给第三方的、更为专业的净水O2O服务平台的势起，提供了有利契机。

以上海的浩优服务家为例，采用了服务合伙人制度，参考创新性的“滴滴模式”，实现了品牌商家、消费者、服务工程师的供需消息无缝对接。不仅有浩泽净水的上百个城市的直营店做后盾，还定制开发了便携的“移动服务站”，实时定位服务订单状态，保障服务操作的标准化，用户下单后，合伙人可以七分钟内在APP端抢单响应，最快在24小时内上门安装，对于影响用户用水的维修服务则会在8小时内完成，极大提升了服务效率，在换来用户口碑的同时，也为合伙人带来了实实在在的市场收益。

浩优服务家的运作模式

头顶海尔品牌光环的日日顺净水，其影响力、号召力及自身的硬实力更是不容置疑。从2013年涉足净水至2016年初，已经收集全国168万个社区的水质数据，积累了约1106个应用场景，3068个解决方案，以及200多家O2O体验馆和3500多个服务网点，并且日日顺物流还拥有9万台物流车，18万服务兵。目前，已将移动端微店、PC端及O2O体验馆三端打通，可保证从销售、物流、安装到售后的全周期的服务落地。“净水器的销售痛点在于安装和服务，而非价格。”这是日日顺CEO邱玉栋一直所坚持的。

除了这两家拥有直营店的第三方净水服务平台，还有以加盟连锁的方式经营，比如：北京亿家净水、上海师傅王、泉州师傅邦等。其中，有12年渠道沉淀的亿家净水，也从今年开始悄然试水O2O业务，第一阶段目标是招募500个城市合伙人，5000个乡镇服务站。

日日顺净水的线下体验店

用服务驱动净水销售

就现阶段的这两种形式而言，直营的优势当然更加明显，人财物均由总公司统一调配、统一管理、统一培训，体系规范、人员稳定、专业性强。但目前，只有像海尔、美的、A.O.史密斯这样有实力的大集团，依托于成熟的售后服务网络，才能真正做到直营。

除此之外，包括沁园、飞利浦、TCL等在内的净水品牌，以及一大批新兴的中小企业，都选择了以加盟连锁方式经营的第三方服务平台，亦或是交由各地的分公司、经销商完成售后服务工作，如此一来，总部对服务的直接把控能力会大大减弱。

一方面，加盟商的流动性大、人员不稳定，亦或是专业性差、技术生疏，都难免会让服务质量大打折扣;另一方面，尽管净水售后的第三方服务平台正在势起，但毕竟诞生时间较短、规章制度的建设还不够完善，难免也会有漏洞，而随着加入第三方服务平台的企业越来越多，收费标准、服务标准等也会难以统一掌控;再加上，现阶段的第三方服务平台大多分布在一些较发达的城市地区，普及度还未广泛延伸至农村，仍存在着一定的区域局限性。

因此，对于净水企业自身来说，将服务全权放手给第三方O2O平台的同时，亦不能袖手旁观，加强监督、加强回访的同时，更要有意识的将服务提升至企业的战略高度。“其实，售后市场是净水器产业链中最为稳定的利润来源，”业内人士如此分析，“不论是净水企业还是经销商，都应从传统的产品驱动服务的模式，彻底转换为服务驱动产品的销售模式，赢得用户口碑，才能让净水售后成为业绩的新增长点。”