家电售后问题屡遭诟病 服务标准亟待确立

近日，吉林省四平市胡女士家的万家乐热水器发生自燃事故，险些酿成命案。在事故发生后，胡女士试图寻求热水器公司万家乐进行售后维权，但是维权过程一波三折，投诉五天后仍没有任何进展。

热水器自燃当天，胡女士拨打万家乐全国售后服务热线，工程师上门检查情况，称会将情况如实反应给总部，至于如何处理，总部会再联系。

在等不到万家乐总部联系的情况下，胡女士联系万家乐四平售后服务人员，对方称需要拿到发票才给予解决。在胡女士提出要求万家乐赔偿自燃造成的一切损失时，万家乐售后服务人员表示可以给胡女士打折，让胡女士重新购买一台热水器，并且售后服务人员态度恶劣地告诉胡女士“不接受就找400全国售后服务去”。

随后，胡女士拨通了万家乐全国售后服务热线电话4007003888，陈述了事情发生的全过程，客服人员没有给出任何的劝慰和处理办法，只说“好的，我会向上级反映。”

家电售后问题屡遭诟病 服务标准亟待确立

“心怀用户，回报社会”是万家乐的企业社会责任观，但是在胡女士的寻找售后服务维权过程中，却丝毫看不见。事实上，对于消费者来说，家电产品影响使用还算事小，一旦发生类似胡女士家中热水器自燃事故，对生命安全造成威胁，后果不堪设想。

据广东省消委会发布的《2015年度广东省消费投诉情况分析》数据显示，2015年，广东省各级消费者委员会共受理消费投诉113935件，从性质看，售后服务及商品质量问题最为严峻，分别占了43.61%、20.76%。其中，电子电器类投诉高居不下，2015年广东省消委会受理消费者家用电子电器类投诉共29195件，占总投诉量的25.62%，主要集中在售后服务拖延、产品责任界定问题、维修站点管理混乱、维修价格不透明。

家电售后问题屡屡遭消费者诟病，已是老生常谈的话题，有些家电产品的售后服务形同虚设，尤其是一些小家电产品，售后维修点难找、维修成本高、网点乱收费、零配件难找、维修不规范、反复维修、维修互相推诿扯皮等情况比比皆是。

本来能给生活带来便利的家电产品，售后维修服务不佳反而给人添堵，以致消费者在家电产品坏了之后，时常直接当废品处理扔掉，放弃维修，不仅出现大量一次性消费家电产品。对环境保护的压力也相对增大。

据家电网了解，家电售后服务不到位，消费者反映的问题主要有：一是生产者、经销商、修理者在售后服务问题上互相推诿，让消费者转着圈打电话，跑了很多冤枉路;二是经营者故意曲解国家有关三包规定，在商品出现性能故障，经过两次修理后仍不能正常使用的情况下，人为设坎，不履行换货、退货责任;三是部分修理者不如实填写商品维修工单，发生纠纷后以修理次数不符合规定为由，拒绝消费者应有的权利;四是售后服务不及时，维修时间过长;五是修理者在维修时变着法收费，经常以"人为损坏"为由，要求消费者交费维修;六是对于超过三包有效期的家用电器，修理者故意夸大故障，更换不需要更换的配件，谋求不当经济利益。

就目前家电行业来看，由于缺乏相应的服务标准来约束企业的售后行为，一些企业在售后服务环节着力不够，导致企业售后出现不作为或不到位的现象。