家电维修市场混乱 售后服务如何解决

家电坏了，却发现找不到维修点，或者找到可以维修的地方却没有合适的配件完成维修，客服服务态度极差，维修中心、卖场表示无可奈何，糟糕的处理方式令很多消费者对家电维修体验差到极点。

有果必有因。据了解，目前家电维修店基本上分为三类：一是厂商授权的正规售后维修点，二是由经销商建立的售后安装和维修队伍，三是个体维修公司。顺德锡兰电子宋总介绍，“我国许多家电企业规模不大，受成本的制约，很少有独立的售后服务体系，大部分是由经销商代理维修，或委托当地一些维修经营部负责，对外宣称“授权维修点”，但是这种委托、代理关系可能不稳定，随时有可能变化，往往让消费者维修无门。”

笔者在网上查询“美的售后服务维修点”时发现，像美的这样售后服务体系完善的家电企业，其在全国各地的维修服务点也只是到达了大城市，三四线城市很少分布。并且其中也包括不少官方授权维修点。美的这样的大企业尚且如此，其他中小型家电企业的状况更可想而知了。

2012年，《家电维修服务业管理方法》正式出台，该办法要求，家电维修从业人员应当持证上岗，这一门槛的设立，着实拦住了不少维修人员，造成维修人员缺乏。此外，随着科学技术的不断进步，家电产品更新换代越来越快，很多厂商用于售后维修的零配件储备不足，以及维修人员技术能力不足，从而造成维修难。

“授权维修点”不仅维修资质优劣无法全部保证，如果售后热线将客户指定到一家不够格的维修店，那么高价维修也在所难免。当我们不可避免的被告知不能维修的原因时，好像犯了错的孩子一样。殊不知这可能就是维修商为收取高额维修费用，而找各种理由拒绝免费维修的惯用伎俩。

另一方面，大部分维修点无法库存种类繁多的各种家电配件，当产品出了问题送往维修时，维修人员常常需要根据产品的需要，临时从网上或者厂家预定相关配件，如此一来，不仅耗时长，再加上昂贵的运费，维修费用自然会高出不少。

越来越多的家电企业意识到，售后服务能够提高企业的信誉，成为众多品牌企业抢占市场的重要“武器”，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，也是树立企业口碑和塑造企业形象的重要途径。为了企业的可持续发展，为了争夺更大的市场空间，正在成长壮大的中小企业也开始行动起来。

有“最具潜力厨卫电器第一品牌”之称的帅太电器，建立了详实的客户档案管理体系，对购买了帅太产品的客户进行留档，以便规范化专业化的操作模式服务客户。对于留档客户，帅太会进行不定期的回访，了解客户需求和产品使用情况，帮助客户解决使用过程中存在的问题，并且接受客户对帅太的监督和指导，收集客户提出的意见和建议。

多普电器将售后服务作为企业的一项长期战略任务，并致力于培养经销商高度重视售后服务的意识，并未经销商配送非常齐全的产品配件，保证只要消费者购买的多普电器出了问题，技术人员就能及时为消费者维修，避免了因为找不到合适的配件而无法修复产品的弊端。

科美电器则准备以“专卖店模式”进军市场，将科美专卖店开遍全国各省、市、自治区。付意足总经理认为，专卖店模式更有利于广大消费者零距离享受专业化服务，为企业带来更多稳定的消费群体。为此，每一家销售科美产品的技术人员都要在总部接受严格的专业技术培训，并同他们其属下所有销售科美产品的服务员进行专业指导培训，从而形成具有真正专业技术水平的服务队伍。

而美日晨丰电器更有一个售后服务大梦想，就是在现有的“全智能电磁炉万能维修板”的基础上，开发出能为家电企业省心，为维修人员省力的电压力锅、烟机、豆浆机等厨卫、小家电全系列万能维修板并实现形成完整的网络服务、定点销售网络，随时随地消费者服务的伟大梦想。