“3·15”厨电行业品牌率先走出家电售后阴影

随着“3·15”的到来，家电售后服务再次成为消费者投诉的焦点。但网易组织的一份调查却显示，厨电行业是所调查的包括家居等10个细分行业中惟一一个平均分超过80分的行业，记者在调查中也发现厨电业的客服水平有了质的变化。厨电行业的客服体系不仅成为行业学习的目标，也正逐渐让家电售后服务走出阴影。

中怡康日前发布测算数据显示，1月厨卫电器迅速回暖，热水器、油烟机、燃气灶零售量同比均有较大增速。专家指出，随着宏观经济环境的回暖和房地产行业刚性需求的加大，厨卫电器正逐步走出“寒冬”。

该数据显示：1月热水器(不含太阳能)零售量达284.1万台，同比增速高达29.8%，零售额规模达42亿元，同比增速高达43.5%;油烟机零售量达115.2万台，同比增速高达29.2%，零售额规模达20亿元，同比增速达46.6%;燃气灶零售量达187万台，同比增速为8.6%，零售额规模达16亿元，同比增速为28.4%。记者注意到，2012年，上述三大厨卫产品年销售量均呈现了负增长。

“由于厨卫电器与家装密切相关，去年房地产市场的低迷也就成了厨卫电器负增长的‘元凶’。”天津市家用电器行业协会秘书长武淦表示，今年以来，宏观经济环境的回暖和房地产行业刚性需求的加大，厨卫电器正逐步走出“寒冬”。而且，随着“80后”开始“进入”厨房，消费习惯也在发生转变，不少年轻人选购厨电产品时，越来越注重品牌、技术、环保和一体化的要求。家电分析师梁振鹏则表示，消费者在装修时，越来越看重微波炉、燃气灶、抽油烟机、消毒柜等厨电产品嵌入在橱柜里，这是未来厨电行业一个很重要的发展趋势。而随着一二级市场尤其是“80后”消费者对整体厨房的需求，厨卫市场也正在加速洗牌。

行业连续三年夺冠

据2013年网易家居策划“3·15家居企业售后服务调查”显示，今年厨电行业在平均分、免费率、接通率、问题解决率、态度好评率等指标上较 2012年均有所提升。在品牌方面，尤其以方太、海尔等知名品牌表现优异。调查结果显示，调查的10个行业中，厨电行业取得83.73分的平均分，连续三年排名第一。

据北京商报记者了解，厨房电器三大件分别为：灶具、消毒柜、抽油烟机，卫生间电器主要是热水器。厨房是家里水、电、煤气、天然气的交汇处，安全隐患也比较多，因此，安全性成了衡量厨电产品质量好坏的重要指标。网易相关负责人表示，此次调查模拟的问题主要是从厨卫电器产品的性能出发，针对消费者日常生活中厨房电器常遇的问题，模拟消费者投诉，对各大厨电品牌进行电话调查。

方太调查排名首位

在网易调查的15个品牌中，方太的客服人员在电话接通、问题处理、态度等方面均获得了好评，获得了100分的成绩。万家乐、樱花两个品牌得分不及格。

据悉，客服电话无人接听导致部分品牌得分较低。樱花在三轮电话调查中，有一轮工作日调查、一轮周末调查电话无法接通，因此仅得了39分。继2012年周末调查无法接通得69分垫底后，今年樱花以39分的成绩蝉联倒数第一。

相比之下，一些知名厨电品牌则做得更好。像方太售后服务还承诺24小时内派人上门维修，帮客户解决问题。大部分的厨电企业建立了完善售后服务系统，将用户购买产品时留下的信息建档，方便追踪查询每单销售的产品。数据显示，厨电行业售后服务问题解决好评率达78.72%，问题解决率达 84.44%。

完善背后尚有不足

目前厨电品牌售后服务系统做得非常完善，但调查中发现，也有一些厨电品牌的售后服务仍然存在不足之处，比如：华帝和樱花两个品牌在拨打全国热线后没有相应的系统进行查询和登记，只能提供各地售后的电话。另外厨电也是技术含量很高的行业，对其服务也提出了很高的要求。像对吸油烟机来说，“公用烟道拥堵问题”、“敞开式厨房未能真正应用的问题”、“爆炒辣椒的问题”、“炒菜之后脸上油腻腻的问题”这四大难题，代表着大多数家庭对吸油烟效果的新服务需求。那么，市面上的吸油烟机产品和服务能满足需求吗?

据方太集团副总裁孙利明介绍，背靠行业内首家“国家级企业技术中心”的研发优势，方太更早一点发现了用户对吸油烟效果期望的变化，也逐步推出了能够满足新需求的技术成果。像方太的“自动巡航增压技术”，就能很好地解决公用烟道的拥堵问题。“方太集团迄今为止已经拥有400多项专利，其中发明专利 58项，在行业内遥遥领先，全部附着在厨电产品上，只为提升专业竞争力，彻底改善厨房烹饪环境。同时技术也是我们提高服务的保障。”

记者通过调查也发现，厨卫电器行业售后服务人员的专业知识储备比其他行业强，不少客服人员当场就能解释投诉问题的原因，并能提供专门的技术人员进行指引维修。

有关专家认为，厨电行业的售后服务系统较为完善，是大家电、小家电售后服务的标杆，但部分厨电企业仍需完善企业的售后服务体系，为消费者提供更好、更优质的服务。以免由于自身原因使整个行业受损。