市消协公布2011年消费维权十大典型案例

作者：www.cfsbcn.com 编辑：中国厨房设备网 来源：互联网

【中国厨房设备网】“3·15”消费者权益保护日日益邻近，昨日，唐山市消协向社会宣布涉及服务、汽车、美容美发、家电等领域的十大维权典型案例，警示泛博消费者和经营者，共同维护安全的消费环境。

案例一：超市购物扭伤脚踝维权遭拒

案情简介：

去年3月20日，消费者毕某与妻子去唐山某超市购物时，毕某妻子在超市内因踩到菜叶摔倒，导致右脚脚踝扭伤。事后毕某又向超市提出赔偿要求，经再三交涉亦无满足的结果。超市方表示因为超市的环境卫生已承包给一保洁公司负责，按照超市与保洁公司的合同协议，毕某妻子摔伤一事应由保洁公司负责赔偿。但是，保洁公司以消费者去病院医治并未通知该公司为由，拒绝了消费者提出的赔偿要求唐山市消协向该超市负责人讲解了《消法》的有关条款，终极在消协的调解下，由超市一次性赔偿消费者医药费等各项损失共1500元整，消费者对此表示满足。

消协评析：

本案中超市作为商品和服务的提供者，负有保障消费者人身财产安全的义务，应当为消费者提供安全的购物环境，由于其地面保洁上的疏漏而产生安全隐患，造成消费者受伤，理应由超市经营者负责赔偿。至于超市与保洁公司的合同协议题目，则应由其双方依约公道解决，而绝对不应与消费者一方纠缠在一起。

案例二：取暖锅炉退换一波三折

案情简介：

玉田县消费者徐某在去年入冬时，在其家四周的水暖店花5800元购买了一台某品牌的取暖锅炉，安装后使用不足一周发现有漏水现象而无法继承使用取暖。该店负责人与石家庄出产厂家联系，厂家同意把锅炉运回给消费者换一台新的。然而，原来新换的锅炉再次泛起了漏水现象当徐某再次找到水暖店提出退货要求时，却遭到了店方的拒绝。

玉田县消协将该商店负责人邀请到消协向其讲解了《消法》和诚信经营的重要性。最后双方达成退货并补偿消费者因换货产生的石家庄来回路费，共计人民币7500元的调解协议。

消协评析：

在本案中，取暖锅炉第一次泛起漏水现象时，经营者和出产者都考虑到消费者迫切需要锅炉取暖的紧迫性，直接为消费者换货，这本来也算长短常负责的明智之举。但是，无法保证商品质量的事实，却成为了商家和厂家的致命伤。《消法》第四十五条还明确划定：“对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等公道用度。”本案中重新更换的锅炉又再次泛起漏水现象，商家理应同意消费者的退货要求，并依法承担消费者因异地换货而产生的公道用度。

案例三：劣质菌药造成众多农户死秧

案情简介：

2011年7月14日，乐亭县庞各庄乡庞东村、汀流河乡大杨庄村、张庄村、乐亭镇前寺村等70户农夫，集体来到乐亭消协投诉称，7月初从乐亭县庞各庄乡庞各村某农药店购买的某品牌菌药，使用后泛起西红柿根黄，烧根死秧的现象。消协经了解确认该品牌菌药的确存在质量题目，经消协调解，依《消法》第四十条和四十四条之划定，达成了双方均非常满足的协议：由店方为70户农夫一次性赔偿经济损失共计149230元。

消协评析：

在本案中，由于该菌药质量题目导致造成这些农户的经济损失，农药店理应负责赔偿。经消协工作职员耐心细致的法律解释，使农药店熟悉到事态发展的严峻性以及自己所应承担的责任，终极对农户进行了公道的赔偿。

案例四：消费者染发不美反受伤

案情简介：

消费者邢某于2010年底在唐山市某染发店花500元将自己的头发进行染烫，第二天凌晨，邢某头部各器官开始大面积肿胀，眼睛肿得看不见东西，糊口失去了自理能力。在消费者治疗恢复期间，曾多次找到商家交涉并要求赔偿，但都被对方以种种借口拖延和拒绝。

路南区消协工作职员采取了协商与疏浚沟通结合的方法，终极使双方达成一致，即由商家一次性赔偿消费者医药费、误工费、营养费、护理费、交通费和精神损失费等各项共计1.05万元。至此，这起持续长达近七个月之久的消费纠纷，经消协多次调解画上了一个圆满句号。

消协评析：

本案在进行调解时双方因责任题目争执不下，经营者夸大消费者未按其要求事先做过敏反应皮试，自己不应负主要责任，不同意赔偿消费者。对此路南消协工作职员在半年多的时间里，一直以理、以情疏浚沟通经营者，指出消费者固有责任，但其自身承受了很大的痛苦，也造成了不小的经济损失则是个不争的事实，同时还挽劝经营者要从维护企业良好信誉出发，勇于承担维护消费者正当权益的社会责任，终极使题目得到圆满解决。

案例五：新车突熄火发念头受损

案情简介：

2011年9月28日,消费者赵某从一家4S店购买某品牌越野车一辆，购车9天后在行使过程中泛起车辆熄火，靠救援职员才将此车拖到4S店，检查后告知是因发电机皮带全部破碎引起高温，使冷却水及油喷溅到整个发念头上导致发念头受损；另外，消费者提车当天已与4S店定好加装900元的底盘护板，但事后发现并没有安装，于是消费者提出退车要求，而4S店答复依照厂家划定只同意负责维修。

对此，唐山市消协依据《消法》等政策法规的有关划定并结合本案实际情况，经多次沟通调解，终极才促使经销商同意为消费者退车解决。

消协评析：

由于到目前，汽车的“三包”划定方案还在二次征求意见期间，尚未出台。关于家用汽车题目的投诉，历来就属于消费维权的热门和难点题目。在本案中，消费者购车时间很短(第9天)、泛起题目则很大(发念头受损)，故经营者只给予修理的处理结果，就很难让消费者接受。消协本着当真负责、服务

民生的立场，对经营者进行了大量的说服劝导工作，终极才使这起家用汽车投诉案件获得消费者满足的解决。

案例六：貂皮上衣返厂单据惹纠纷

案情简介：

消费者车某于2011年2月17日从唐山某商场购买了一件价格15000元的貂皮上衣，回家后发现该貂皮上衣有部位皮毛颜色发旧，在上衣口袋里还有2010年9月9日填写的一张返厂保养单，且写有“客人反映衣服铁灰部门有变色现象，清洗过后仍不能改善，请工厂鉴定其变色原因后致电门市”的备注。据此，消费者认定该貂皮上衣为二手服装，随即找到商场要求双倍赔偿。

唐山市消协确认消费者反映情况属实，经销商无法按照消协要求出具厂家当时的鉴定讲演，不能完全证明自己的说法。唐山市消协工终极通过调解，双方达成协议，由经销商“补偿”消费者12000元，做一次性解决。

消协评析：

固然《消法》第49条对欺诈行为做出了退一赔一的划定，但本案在解决过程中经销商一直坚持该衣服并没有进行二次销售，不存在欺诈行为。为避免调解陷入僵局，唐山市消协指出经销商固然说得通情达理，但不能举证证明自己的说法，且该衣服售出前经由清洗和返厂、售出时并未告知消费者都是事实存在，经销商应该负有较大的责任。经唐山市消协调解，终极经销商同意以补偿的方式予以解决。

案例七：小家电安装不当造成损失

案情简介：

2011年1月3日，迁安市消费者闫某花450元购买了一台“小橱宝”，并商定由经销商将小橱宝安装在自家厨房的橱柜内，经销商于2月16日到消费者家中进行了安装。然而，10天后消费者发现小橱宝管件漏水，已经造成自己室内装修的墙壁、家具受损且殃及到楼下的住户。

迁安市消协受理后确认漏水原因是因为安装不当所致，所以可以确定该经销商应承担全部责任。终极在迁安市消协的调解下，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条、第十八条、第四十四条划定之原则，达成由被投诉方一次性补偿给投诉方21000元，并即时结清的调解协议。

消协评析：

《消法》第十一条、第十八条分别赋予了消费者享有人身财产安全的权利和经营者负有保证商品或服务符合安全尺度的义务，第四十四条又划定了经营者提供的商品或服务造成消费者财产损害应承担的相应的民事责任，本案中完全是因为经营者安装不当而导致了漏水受损现象的发生，所以其应负全责。消协依据上述条款维护消费者的正当权益，有理有据，终使经营者心服口服地承担了自己的侵权责任。

案例八：超市购物商家违约不送货

案情简介：

2011年10月9日，消费者刘女士从某超市订购了包括某品牌电视、空调、饮水机的一批家用电器，并且预交了全部11359元的货款，商家承诺3日内送货并安装到位。但3天后该超市却未兑现送货、安装的承诺，刘女士打电话查询时，超市立场很生硬地告诉她货未到不能送，随后双方发生了争执，刘女士以商品不能按时送到为由坚持退款。

迁安城区消协分会与该超市负责人取得联系，认定该超市行为确实存在过错，经调解，双方达成由超市退还消费者所付货款11395元，并赔偿由此误工损失300元，再赠予电压力锅一个以表歉意。

消协评析：

《中华人民共和国消费者权益保护法》中在划定了消费者九项权利的同时，也确定了经营者的十项义务。这十项义务告诉经营者，应当尊重消费者的自主选择商品或者服务的权利，应当按照有关划定或与消费者的商定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。本案中超市便是未按照与消费者的商定履行商家的承诺，属于失信行为，赔偿并致歉，于法、于礼有据可依。

案例九：热水器水管爆裂遭损失

案情简介：

消费者赵女士在开平某电器商行买了一台热水器，但用了没多久厨房的水就不热了，找厂家修了几回后继承使用。随后热水器溘然漏水，造成家具、地板等全部被水浸泡走型，确认漏水原因是进水管爆裂所致，但与经销商和厂家协商赔偿题目不能达成一致。

开平消协受理后到现场进行调查，确认消费者反映的情况属实。在消协的调解下双方达成令消费者满足的一致意见，由厂家补偿消费者7000元予以解决。

消协评析：

《消法》第十八条划定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身财产安全要求的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明准确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”，本案中出产者以及经营者均应保证热水器及其附件的质量符合相关尺度，否则就理应承担消费者因此而发生一切损失的赔偿责任。

案例十：电视上网功能有局限

案情简介：

2011年8月初，迁西县消费者刘某在该县某电器商场花5000元购买了某品牌的LED电视，当时销售职员称只要插上网线就能上网了。买回家以后消费者插上网线，按照仿单的要求进行设置，可是怎么也上不了网。打电话到电器商场询问，原来是该款电视只支持电信宽带不支持联通宽带，而消费者家安装的又恰巧是联通宽带。电器商场又称厂家正在与联通运营商协商，应该很快就能解决上网的题目，叫消费者再等等。可是消费者又等了一个月也没有结果。

消协评析：根据《消费者权益保护法》的有关划定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利，经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息。本案中，经营者未提供该商品的真实信息，消费者则完全有权要求经营者承担责任，履行“三包”划定。

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