三四级家居市场是肥肉 服务成其致命伤

【中国厨房设备网】　2011年，一些地级市面貌悄然发生了“大变化”：各大交通枢纽要道上的巨幅广告由传统的化肥、种子，摇身一变，成为了意风家具、圣象地板、法恩莎卫浴等知名家居品牌的展示平台。家居品牌企业在三线市场的“抢滩”正方兴未艾。

知名家居企业纷纷抢滩三四级市场

早在2008年，圣象地板就开始了向三四级市场进军的步伐，据报道，截至去年，圣象在县级的普及率已经达到了50%，有乡镇专卖店500多家。

圣象集团执行总裁郭辉说，“在中国，三、四级市场是不管哪个行业都不可不重视的，首先因为中国农村人口占很大的比率，其次随着一系列惠农政策的落实，农村经济以及农村居民的生活状况都有了很大发展。随着一二级城市房价的不断波动，我们作为房地产的下游产业，要最大限度的避免这些影响，三、四级市场是很好的渠道。”

美的、海尔、格力、格兰仕、志高和美菱等家电企业的品牌专营店也早已开遍三四级市场，近两年来，一些大品牌在一、二级家电市场格局基本稳定的情况下，借“家电下乡”攻城略地，增加了还处成长期的三、四级市场投入，并步步为营着力开拓市场。以海尔为例，截至2010年底，海尔在县级市场拓展了近6000家海尔专卖店和700家日日顺加盟店，在乡镇市场拓展2.8万个销售网点。

家居企业为何看好县级市场

家居企业力拓三四级市场，究其原因：一是中国经济的快速持续发展为企业提供了极速扩张的土壤；二是中国的建材市场和品牌优势尚未成熟，可运作空间大。业内认为，随着行业日渐成熟，一二级市场市场已经达到饱和状态、竞争加剧也导致企业陷入了销售增长乏力的境地。在金融危机和市场紧缩的双重挤压下，企业不得不顺应市场而作出营销战略上的改变，渠道下沉成了发展趋势。一些大的品牌也开始放下身段，大力开拓三四级市场，以寻求新的利润增长点。

据中国社会科学院发布的《城市蓝皮书》显示，截止2009年我国城镇人口为6.2亿，形成建制城市655座，其中498座定位于三、四城市，再加上我国有超过7亿的农村人口，市场潜力需求可想而知。据调查了解，目前中小城市的家居市场增长速度很快，而且由于在这些三、四级城市基本上没有强势品牌，因此存在着诱人的市场空间。谁能先期进入，并且把功课做足，谁就能够先赢得市场优势。

服务成为家居企业扩展三四级市场的首要问题

在有着巨大市场潜力的同时，下探到三四级市场的品牌触角显然在人力、资源的分配上都存在着先天的弱势，服务普遍难以达到标准已经成为品牌企业战略扩张的“致命伤”。

2010年刚刚完成婚房装修的李先生认为，在服务上，一些家居品牌企业的做法显然还不是很到位，难以形成绝对的竞争优势。

2010年10月，李先生就在与某知名卫浴品牌的“磨合”中吃足了苦头。先是上门送货、验货、安装的流程出了误差，此后的过程就成了“将错就错”的一本糊涂账。他扳着手指为记者计算，在督促企业退换瑕疵产品与重新安装的过程中，他足足交涉了近2个月，打的电话不计其数。“每次都是同一个人接，号称是本省的总代理。”李先生说，这让他很怀疑，该企业是否只有一名服务人员在处理全省的售后服务。

“关键在于，由于工作忙，收货的事情是我父亲替我做的，有一些瑕疵没有看出来。我认为企业的做法也有一定的问题，他们在出厂的时候就应该进行质检，或者通知我必须由我本人收货，而不是事后再拿来作为推搪的借口。在此后与他们的不断交涉，真是劳神费力，即使产品用起来还不错，但对品牌的好感也消失的差不多了。”

而问及其他家居产品的售后服务是否达标时，李先生表示，品牌企业的高质量服务是选择品牌产品的重要因素，但从现实的体验看来，即使是品牌企业，也不能在服务上达标。“和一些杂牌军没有大分别。”李先生说。

在三四级市场，性价比因素是消费者的首选，品牌的影响力还没有完全建立起来。更多企业的苦恼是，一到了地方市场，先陷入'杂牌军'的包围。这些杂牌军胜在便宜；如果企业再不能从产品质量、售后服务上寻求突破，竞争力将荡然无存。而企业在三四级市场的运营一般是由代理商、经销商来承担，个别代理商的服务意识不强，专业技能也不能满足客户的需求，更存在人手不足的问题，售后服务的'先天不足'已经成为制约品牌发展的重大难关。

品牌家居企业想打赢“杂牌军”需提升服务

在三四线城市的地方性市场，知名家居品牌的品牌传播模式以地方电视台广告、交通枢纽及交通主干线上的立牌广告为主，广告费用上的投入不可谓不大，但这些广告费用'砸'进去了，又如何获取更多的利润呢？

而对正在大力进军三四线市场的品牌家居企业来说，打造更加完善的分销网络，打造一支更加迅速、专业的售后服务队伍，才是企业核心竞争力的集中表现，也才是企业真正打赢“杂牌军”的关键所在。

随着国家新一轮的房产调控政策出台，一线城市风雨飘摇，走势未定，势必将会有更多品牌企业加入三四线城市的'掘金'之旅，地方市场的竞争很快就将逐步加剧。对此，不断进军二三级城市的华耐家居集团董事长贾锋认为，随着家居产业的发展，售后服务问题将成为消费者未来选择品牌的重要依据。企业只有在服务方式上不断创新，加快售后服务的频率，才能满足消费者不断增长的消费需求。

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