欧派：红地毯服务开创橱柜行业先河

作者：www.cfsbcn.com 编辑：中国厨房设备网 来源：互联网

【中国厨房设备网】业界有经验之谈：“服务无小事，细节见精神”，“客户买的是感觉，销售拼的是细节”。服务是无形的，细节是轻易被忽视的，但是它们都有“润物细无声”的功效，是赢得客户之心的有力武器。产品、设计、价格都是客观的，只有细致、贴心的服务是顾客能感慨感染到的，谁忽视人的感慨感染，谁就不可能卖生产品。

3·15”前夕，欧派公布在京启动“金尊服务计划”，分别在售前、售中、售后三个环节，推出了4S服务、红地毯服务和入户检验服务三项进级举措，其中在橱柜安装现场铺设红地毯的红地毯服务，开创了橱柜行业的服务先河。

首推红地毯服务

3月4日一大早，家住北京市向阳区的张女士如约等到了欧派的安装职员。自从上月中旬她在欧派专卖店订完橱柜后，这一天是欧派职员上门安装产品的日子。但让她诧异的是，安装职员尚未进门，却先拿出了两块面积不小的红地毯从门口开始铺，一直铺到厨房里。

这是欧派为售中的安装环节刚刚实施的红地毯服务。当欧派的安装职员上门为顾客安装产品时，随身除了要携带必要的工具外，还必需配有一双白手套、两条白毛巾和两块红地毯。手套是防止安装工人在产品上留下划痕，毛巾是安装完毕用于擦拭产品灰尘的，红地毯则是防止安装职员往返行走时弄脏客户家的地板或地砖。

事实上，在整个家居装修过程中，橱柜属于“后装修”产品，一般都是待水电、地板、墙面等项目的施工全部完成后才开始安装橱柜。作为定制化产品，一个个橱柜组件送到客户家中时并不能直接拼接、组装，多数还需要对台面等材料进行现场切割、打孔等，这个过程就极易产生粉尘，影响已经装修睦的区域的干净程度，让很多顾客觉得不快。

“施工有粉尘，安装橱柜时无法避免，但并不是不能解决。从3月初开始，我们特意推出红地毯服务，进门前就将红地毯从门口铺到厨房，便于居室地面的整体清洁。”在3月3日欧派召开的媒体说明会上，欧派北京公司总经理高进解释说，螺丝、把手等安装工具也会按照同一的规范在红地毯上码放，防止在铺好的地面上留下刮痕。

启动“金尊服务计划”

红地毯服务只是欧派整体服务计划的一个缩影。从3月开始，走进欧派北京地区的任意一家专卖店，顾客享受到的服务实在远不只售中时期的红地毯服务。与它同时启动的，还有发生在售前的“4S服务”和售后的“入户检验服务”。从售前、售中到售后，欧派正从全方位晋升服务水准，进步顾客的购买和使用满足度。

针对全方位晋升服务的一系列举措，欧派给它起了个非常霸气的名字——“金尊服务计划”，顾名思义，就是让顾客尊享白金级的服务礼遇。据了解，用于售前的“4S服务”，或欧派制定的四项服务尺度(Four Standard)，即专业、体验、速度和尊崇。以“尊崇”为例，从顾客进店开始，服务职员的站姿、坐姿、走姿、引导、蹲姿都有严格规范，让顾客有回家的感觉。

合用于售后的“入户检验服务”，则指的是欧派主动到用户家为使用期超过一年的欧派产品进行免费检验，其中检查重点包括台面抛光、厨电检验、百货配件调试、门板调试、洗手盘下水装置的检查和测试、漏水的检查等最轻易泛起安全隐患的7个方面。“每个题目都不是大毛病，通过专业职员的调试都可迎刃而解，但枢纽是消费者平时很难察觉。”高进先容，鉴于上门检验花费不少的人力、物力和时间，欧派将率先从VIP用户开始推进，通过一名司机和一名安装工配置成快速反应队的形式执行该服务。

进级橱柜服务尺度

在北京，目前已经有将近4万户家庭选用了欧派厨柜，其中2011年就新增客户8000多户。如斯庞大的数字对欧派来说既是值得欣慰的事儿，对企业的服务也是一个更高的挑战。 “金尊服务计划”的问世，恰是为了进级橱柜从售前、售中到售后的服务尺度。

高进以为，不管是4S服务、红地毯服务仍是上门检验，单从服务的技术含量来看并没有什么特别之处，假犹如行们有心，均有能力为顾客提供类似服务，只是行业里鲜少有企业主动往这方面想罢了。“一直以来，橱柜行业的服务都处于被动状态，顾客买的产品出题目了才想解决，安装时与顾客闹纠纷了才想着去处理，事情终极解决了，顾客对企业的不满却越来越多，影响企业声誉。相反，假如企业由被动服务变成主动服务，其结果肯定不一样。”

“欧派服务体系的自我完善和进级，将推动橱柜行业整体服务水平上升到新台阶。”有业内人士如是评价欧派的“金尊服务计划”。在欧派，对服务的晋升仍在继承。据高进透露，“金尊服务计划”执行过程中，消费者可以对欧派工作职员的服务进行评估，假如对服务不满足，除了可找当地分公司投诉外，还可拔打欧派的全国免费服务热线，直接向总部投诉。

红地毯服务只是欧派整体服务计划的一个缩影。从3月开始，走进欧派北京地区的任意一家专卖店，顾客享受到的服务实在远不只售中时期的红地毯服务。与它同时启动的，还有发生在售前的“4S服务”和售后的“入户检验服务”。从售前、售中到售后，欧派正从全方位晋升服务水准，进步顾客的购买和使用满足度。

针对全方位晋升服务的一系列举措，欧派给它起了个非常霸气的名字——“金尊服务计划”，顾名思义，就是让顾客尊享白金级的服务礼遇。据了解，用于售前的“4S服务”，或欧派制定的四项服务尺度(Four Standard)，即专业、体验、速度和尊崇。以“尊崇”为例，从顾客进店开始，服务职员的站姿、坐姿、走姿、引导、蹲姿都有严格规范，让顾客有回家的感觉。

合用于售后的“入户检验服务”，则指的是欧派主动到用户家为使用期超过一年的欧派产品进行免费检验，其中检查重点包括台面抛光、厨电检验、百货配件调试、门板调试、洗手盘下水装置的检查和测试、漏水的检查等最轻易泛起安全隐患的7个方面。“每个题目都不是大毛病，通过专业职员的调试都可迎刃而解，但枢纽是消费者平时很难察觉。”高进先容，鉴于上门检验花费不少的人力、物力和时间，欧派将率先从VIP用户开始推进，通过一名司机和一名安装工配置成快速反应队的形式执行该服务

进级橱柜服务尺度

在北京，目前已经有将近4万户家庭选用了欧派厨柜，其中2011年就新增客户8000多户。如斯庞大的数字对欧派来说既是值得欣慰的事儿，对企业的服务也是一个更高的挑战。 “金尊服务计划”的问世，恰是为了进级橱柜从售前、售中到售后的服务尺度。

高进以为，不管是4S服务、红地毯服务仍是上门检验，单从服务的技术含量来看并没有什么特别之处，假犹如行们有心，均有能力为顾客提供类似服务，只是行业里鲜少有企业主动往这方面想罢了。“一直以来，橱柜行业的服务都处于被动状态，顾客买的产品出题目了才想解决，安装时与顾客闹纠纷了才想着去处理，事情终极解决了，顾客对企业的不满却越来越多，影响企业声誉。相反，假如企业由被动服务变成主动服务，其结果肯定不一样。”

“欧派服务体系的自我完善和进级，将推动橱柜行业整体服务水平上升到新台阶。”有业内人士如是评价欧派的“金尊服务计划”。在欧派，对服务的晋升仍在继承。据高进透露，“金尊服务计划”执行过程中，消费者可以对欧派工作职员的服务进行评估，假如对服务不满足，除了可找当地分公司投诉外，还可拔打欧派的全国免费服务热线，直接向总部投诉。

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