高级商务酒店管理的基本知识

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【中国厨房设备网】 1、酒店的分类
    （1）酒店的分类
    ①商务性酒店。它主要以接待从事商务流动的客人为主，是为商务流动服务的。这类客人对酒店的地舆位置要求较高，要求酒店靠近城区或贸易中央区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的举措措施设备齐全、服务功能较为完善。
    ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区四周。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。
    ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。
    ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务举措措施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐举措措施。
    ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要知足旅游者食住的需要，还要求有公共服务举措措施，以知足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游糊口丰硕多彩、得到精神上和物质上的享受。
    （2）按酒店建筑规模分类
    目前对酒店的规模旅游行政部分还没有一个同一的划分尺度。较通行的分类方法是以客房和床位的数目多少，区分为大、中、小型三种
    ①小型酒店，客房在300间以下；
    ②中型酒店，客房在300—600间之间；
    ③大型酒店，客房在600间以上。
    2、酒店的等级划分
    世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国事根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级尺度》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。
    酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、举措措施前提和维修保养状况，治理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。
    二、酒店产品的基本特性
    酒店产品有以下几个特性：
    （一）无形性
    服务是无形的，对服务质量的衡量并无详细其实的标准，顾客对产品的满足程序主要是来自于感慨感染，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。
    （二）即时性或出产与消费的同步性
    酒店产品的出产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。
    （三）不可贮藏性
    酒店的举措措施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。
    （四）产品质量的可变性
    产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面因为服务的对象是人，他们有着不同的爱好、兴趣、风俗、习惯，又有着不同的念头和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。
    （五）季节性
    酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游流动，也影响着酒店产品的销售。
    （六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响
    因为酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。
    酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务立场，去不断进步服务质量，培养忠诚顾客。
    三、酒店的服务项目和基本举措措施
    （一）酒店的服务项目
    酒店的服务项目是衡量酒店星级尺度的一个重要部门。一般情况下，星级越高，服务项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面：
    1、接待服务项目
    如泊车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；珍贵物品存放服务等。
    2、客房服务项目
    客房出租及房内冷热水供给，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。
    3、餐饮服务项目
    包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。
    4、娱乐服务项目
    如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、推拿、棋牌、电子游戏等。
    5、商场服务项目
    出售各种商品，如日用品、食物、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。
    6、汽车出租服务项目
    旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。
    7、其他服务项目
    如幼儿托管、宠物托管等。
    （二）酒店的基本举措措施
    酒店的基本举措措施决定了一个酒店的接待能力和前提，酒店举措措施的尺度和数目尺度决定了酒店的档次。不管酒店的档次如何，其基本举措措施应具备以下几个方面：
    1、前台接待举措措施
    具有与本酒店规模与尺度相适应的前台接待前提。包括前台接待大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中央、珍贵物品寄存处、大堂副理接待处等。
    2、客房接待举措措施
    具有与本酒店规模及尺度相适应的客房举措措施，包括：单人间、尺度间、豪华套房、总统套房等。
    客房内应配有与酒店星级尺度相应的客用举措措施，如：打扮台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、打扮镜）、冷热水举措措施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中心空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通海内或国际长途电话；每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数目的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市舆图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数目的卫生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。
    3、餐饮接待举措措施
    具有与本酒店规模及尺度相适应的中餐厅、西餐厅及所必须的饮食供给举措措施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。
    4、娱乐服务举措措施
    具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必需的各项设备举措措施，及其附设的酒吧服务设备和举措措施；保龄球场及设备和举措措施；桌球室及室内桌球设备和举措措施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和举措措施；游泳池及各种附属和辅助设备举措措施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、推拿室及各种配套举措措施等等。
    5、酒店经营保障举措措施
    （1）工程保障举措措施：如变、配电举措措施，空调冷冻举措措施，备用发电举措措施，供、排水举措措施，热水供给举措措施，洗衣房及其所需的设备举措措施。
    （2）安全保障举措措施：如对讲通信举措措施、事故广播举措措施、消防指挥举措措施、消防监控举措措施、各种灭火器材等等。
    （3）内部运行保障举措措施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。
    四、酒店的机构设置与基本岗位职责
    （一）酒店的机构设置
    酒店的特点决定了酒店的经营一般为逐日24小时不中断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部门。新员工入职酒店后，在日常的工作中，常常会涉及到与其他部分的协作与配合，因此必需了解酒店的机构设置情况。因为各酒店的规模和经营治理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部分和机构不会有很大的差别。
    （二）酒店的治理层次和治理原则
    1、酒店的治理层次
    酒店的治理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。治理的幅度则是越往上层，治理难度越大，治理的幅度越小。现在海内比较常见的酒店治理是直线职能制治理，在该治理体系体例中，任何一级领导、治理职员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：
    （1）服务员操纵层
    酒店要为客人提供高质量的服务，必需通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼节、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店进步服务质量的重要前提。总之，服务职员要根据岗位责任制的划定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量尺度和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。
    （2）督导层
    主管（领班）主要负责铺排日常工作，监视本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量尺度。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务职员缺少的情况下，领班要切身参加服务工作，因此领班必需具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权势巨子。主管对部分经理负责，领班对主管负责。
    （3）部分经营治理层
    部分经理主要负责本部分职员的工作分工、领导、指挥和监视。同时，还要负责制订本部分的工作计划，向上一级汇报本部分的工作，确定本部分的经营方针和服务尺度，以求得最大的经济效益。作为一名部分经理不仅要有组织治理能力、经营能力、培训能力，认识把握部分的服务尺度、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部分经理对总经理负责。
    （4）总经理决议计划层
    酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、治理手段和服务质量尺度等重大业务题目做出决议计划。此外，还要选择、培训高素质的治理职员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断进步美誉度和着名度。总经理对董事会负责。
    2、酒店的治理原则
    酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部分的紧密亲密合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有同一的治理原则来维护酒店的运作。
    ①对直接上司负责的原则
    每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥铺排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。
    ②二线为一线部分服务的原则
    一线部分处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部分要树立大局意识、服务意识，要保障一线部分的工作顺利进行。
    ③授权的原则
    为了进步治理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
    ④时间治理原则
    酒店的工作特点决定了任何一项服务流动都是有时间要求的。一是对客服务有时间尺度，二是酒店内部的运行也要有时间划定。这就要求治理职员要牢固树立时间就是金钱的观念。
    ⑤沟通协调原则
    酒店的沟通协调十分重要，夸大要加强上下级、部分间、部分内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。
    ⑥目标原则
    目标是每个治理职员遵守的要求，对确立的目标每个治理者要当真完成。目标是一种追求，也是一种压力    

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