质量互检网打造饭店品牌的“杭州模式

“Mystery Shopping”(神秘购物/神秘顾客检测) 一词是最早出现在上世纪70年代，肯德基、麦当劳、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批跨国公司为了检测自身服务质量，引进专业人士，以暗访的形式消费评测。而又得益于互联网的发展，神秘顾客检测经历了前所未有的快速增长阶段，并且取得了公众的认可。

当神秘顾客来到你身边，又会发生什么样的改变?因为早在2005年7月的时候，杭州市饭店行业协会成立服务质量互检网，70余名互检员活跃在杭州的三、四、五星级酒店中，定期暗访，督导改善，引导杭州的宾馆、酒店以质量创优势，以特色铸品牌，在逆势下谋求壮大和发展。

表面美女顾客 实际严苛考官

黄色上衣映衬雪白肌肤，马尾巴高高扎起透出青春活力，黄丽丹走到哪里，都是受人欢迎的美女顾客，不过这位美女，实际上是一位火眼金睛的“检查”官，供职于西湖金座大酒店餐饮部经理的她，已经是杭州饭店服务质量互检网里的一名资深互检员。

找一个有空的午后，打个电话到酒店预订房间，这是黄丽丹开始检查的常规步骤。这一个电话，里面就包含了两项检查内容。“考验前台的接待能力，还有营销预定部门的服务水平。”

致电酒店总机，话务员接听是否及时?接起电话有没有问候语?当得知客人要订房时，是否向客人说明电话会转向何处?有使用“请稍等”等礼貌用语吗?当电话转向营销预定部门时，当班员工有否耐心介绍酒店不同房型和价格?结束时，能不能对客人预订房间进行复述，核对预订内容和时间?挂断电话前，有无告别声?……短短几分钟通话，黄丽丹的大脑就如同一台缜密的阅卷机器，考核内容一一掠过，判卷、打分，一气呵成。

这只是规范性内容的一部分，如果预订的酒店做得出色，在标准不缺失的情况下发挥主动性，她同样会记上一笔。“比如一季度我暗访的是纳德大酒店，它的预订流程就做得非常人性化，接听电话的服务员得知是我自己入住，女客么，就特别询问是否需要无烟楼层，还问是不是更喜欢安静的房间，因为酒店房间朝向不同，对着大马路的相对会比较嘈杂点，听着就感觉很贴心，很舒服。”黄丽丹说。

从预订到正式入住、从前厅到大堂、从商务中心到客房、从餐饮服务到各项娱乐设施，酒店的各个角落，都在互检员检查范围内，一点小瑕疵都不放过。“比如去前台办理入住的时候，不少酒店都少了一个环节，询问顾客贵重物品是否需要寄存。”而在入住一晚后，互检员会连夜赶写暗访报告，第二天一大早就提交给饭店负责人和饭店业协会相关人员留档。

比试睡专员更专业 比内部监督更有效

服务质量是饭店经营管理的核心，决定着营销效果和饭店经济效益，也是饭店社会效益和竞争实力的关键。杭州市饭店行业协会秘书长李群英说，原来一些企业内部也曾有特聘的暗访人员，但是因为人员固定，人数少，员工都熟悉了，很难达到暗访的效果。而在行业协会的组织下，饭店行业内部互检网成立，坚持检查、督导、整改、提高的宗旨，通过取长补短、信息互通、资源共享，达到共同提高的目的。

现在很多酒店都打广告，招募试睡员，请试睡员来检查服务质量，但这些试睡员都是临时人员，而且很多都不是专业人士，而互检员都是企业精选的行家里手，有总经理、副总经理、总经理助理、办公室主任、质检培训经理等。李群英说，专业化容易发现问题，企业认为实用，员工也服气，能较好地发挥作用，而且形成完善的体系后，还能通过培训不断提高督导水平。

互检网坚持了八年，目前共有70多家三星以上宾馆的会员单位参与，互检员们不光是专业，而且敬业。暗访都是利用自己的休息时间，尽力发现受检方的亮点，也能找出受检方的不足。而且不但督查服务质量、管理水平、软硬件设施，同时也检查政策法规的执行情况，帮助企业规避风险。

在互检员的暗访和督导下，被检饭店的服务和管理都得到迅速改善。孔雀大酒店人力资源总监方解南曾经到千岛湖某酒店暗访，当时餐饮服务人员态度不佳，菜品也有问题，在提交暗访报告后，方解南说，酒店总经理非常重视，一个月后他再次暗访，服务质量得到了迅速改进。

突破单纯明察暗访

打造饭店品牌的“杭州模式”

走过八年历程，在积累与进步中，互检网不断发展。

一开始，只是简单地以神秘客人的身份进行访查和消费体验，从中发现亮点和不足，后来逐年深化，开始有目的有针对性地检查，比如检查网络预订、前厅的推销技巧，服务程序的规范。同时，检查也是交流，利用这个机会，饭店业同行可以交流难点、热点，共同解决难题，比如招工难的问题，投诉如何处理的问题。现在，互检网已经从当初的单纯明察暗访，发展到互检、互学、专项监察、集中培训、小组交流、外出考察学习，共同做公益事业，成为促进行业发展的一支生力军。

李群英说，目前饭店业发展遇到了前所未有的困难，但越是有压力越不能放松自身的服务质量，仍要以饭店服务质量的黄金标准为督导目标，凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是饭店员工接待客人的必须是亲切礼貌的，使饭店服务真正达到优质、完美。互检网会更加努力，更加务实，为企业做好服务，为行业做好规范。今年，互检网增加了互检员的工作业绩考评，还有被暗访单位对互检员的评价反馈，让检查监督更加公正、更有效率，长期坚持必将打造饭店品牌的“杭州模式”。