24小时“无人智慧餐厅”来了 首家落地五芳斋

写字楼林立的杭州文三路上，一场餐饮新零售的变革正在上演。1月28日，五芳斋的文三路老店，将拥有一个新名号：首家无人智慧餐厅。

这是一家依靠于口碑无人餐饮技术，用数字驱动经营的新零售餐厅。整个用餐过程，不管是排队、点餐，还是取餐、结账，全靠消费者用支付宝或者口碑自助完成，就连菜品推荐、营销方案也都由系统基于大数据自主完成。

五芳斋总经理吴大星称，仅无人化改造这一项就可以帮助门店节省7名服务员，每年平均节省32万到35万元的用工成本。

第一样本店的诞生

从6年老店，到24小时无人智慧餐厅，前后仅用时1个月。

2017年，无人零售概念已经延伸至餐饮业，但大多停留在概念性的设想。

口碑行业策略专家郑震滨(花名笑童)常年跟一线餐饮商家打交道。一次次走访中，他被问到最多的问题就是，未来的餐饮新零售到底是什么?

“即然大家都很迷茫，那我们就做一家实体的样板店，给大家一个回答。”小伙子萌发了落地一家无人新零售餐厅的想法。

2017年11月，在会议室的玻璃面板上，笑童和团队成员一点一线地勾勒着：扫码点单、自助取餐、无人便利……一个关乎无人智慧餐厅的模型，渐渐浮出水面。

整个链路背后，口碑确定了两大关键原则：用营销提升收益、用工具提升效率。其中，营销就是利用千人千面、满减券等个性化营销方式提升收益;工具是指借助扫码点餐、智慧餐柜，节省消费者点餐、排队等环节的时间，降低人力成本，提高店铺坪效、人效。

模型成立后，团队四处寻找生态合作伙伴，确定数据、算法等实用性，让方案落到实处。最终，五芳斋同口碑的想法碰撞在一起。

2017年是五芳斋的互联网转型元年，这家诞生于1921年的百年老字号已经迈出向智慧化门店改造的第一步，要做后台系统的智能化升级，文三路老店就在改造之列。

12月28日，口碑方面拿着智慧餐厅方案，来到浙江嘉兴的五芳斋总部。笑童一口气讲了半个小时，五芳斋直接拍板决定了。

“我们没有任何迟疑，未来，五芳斋无人智慧餐厅还会复制到越来越多的城市。”吴大星说。

那一天，五芳斋还直接向口碑抛出24小时全时段营业的构想。除了堂食餐饮，五芳斋拥有粽子、糕点、八宝饭等零售食品。为此，口碑将无人零售货架模式复制到零售区。

6年老店变身“无人餐厅”

29岁的王倍，很快将成为五芳斋首家无人智慧餐厅的第一任店长。

她所在的文三店，周边不乏华星时代广场、黄龙国际中心等写字楼，吸引肯德基、麦当劳、真功夫等连锁餐饮品牌开店。每天中午12点一到，王倍和店员们都要迎来一场硬仗，客流快速涌入，却只有一台收银机，点餐队伍常常要排三五米。

如今，走进这家餐厅，一切都变了。最直观的感受是，它不再像一家传统、老式的快餐门店。餐厅新门头十分显眼：五芳斋24小时智慧餐厅。整体风格不再是传统快餐店的模样，多了高脚凳、沙发卡座和卡通墙绘。

不过，最大的亮点还在“无人化”的全程自助服务：没有服务员，从点餐、下单、取餐等核心环节，全部依靠消费者独立完成。

第一步：点餐

点餐方式包括口碑App、到店扫码点餐、门店自助点餐机这三种。

点餐首页区分了不同的就餐方式，有线上预订到取、线下堂食就餐、打包外带。当你勾选完成后，对话框随机跳出一张用餐满减券，并且显示这是“猜你喜欢”的栏目。原来在扫码瞬间，系统结合智慧餐饮系统已识别出每位顾客的口味喜好、客单均价等，形成“千人千面”推荐。

第二步：下单支付

新零售小蜜点了系统推荐的“小米黄金粥+贵妃多肉粽”组合，用支付宝结算支付。期间，AR扫码五芳斋“粽宝”标志图案，可以玩砸金蛋赢优惠券的互动游戏。

第三步：取餐

互动游戏后，收到一条取餐短信。60个智慧餐柜，取代原来人工叫号送餐的方式，后厨人员将食物放入餐柜。“嘣!”一声，点击开柜后餐柜自动打开。

堂食区隔壁，还有一个24小时无人零售区。消费者用支付宝扫码开门，即可打开货柜，里面摆放着五芳斋粽子、糕点等多样化零售类食品，取货即走，系统自动扣款。

目前，五芳斋在上海和杭州两地，从医院商圈、车站码头商圈、社区、商务等切入，尝试智慧餐厅的升级改造，计划近期打造6家不一样的新零售个性化门店。

销售场景的扩大

店铺改造装修期间，王倍定期来店转转。每来一次，她就多一次惊喜。“以往靠经验判断，现在靠数据说话。”这位店长说。她做好了转型的准备。

传统的餐饮行业以产品为中心，以选址、菜品吸引消费者，单向的数据一直很难形成闭环。如今，餐饮新零售模式之下，变革正在发生。

“无人智慧餐厅，它围绕用户建模，而不是传统地围绕产品。”吴大星说，“智能化、人工智能是大势所趋，餐饮新零售趋势同样势不可挡，新零售最终改变的是效率。”

从消费者“扫码”这一动作开始，每个消费者的标签愈加清晰，积累的数据将反哺给商家，帮助商家识别用户画像，优化菜品、预估菜品销量，实现精细化备货。

另一方面，从堂食、外卖到预付到取，再到24小时无人零售柜，经营场景变得多样化。

同时，在线上基于精准的地理位置推送，通过爆款引流，还可以扩大五芳斋在口碑及天猫旗舰店的销量。

口碑数据显示，仅1月23日，五芳斋就在口碑大牌快抢栏目中售出3214份大肉粽。口碑业务部总经理陈盛估算，销售场景的扩大，有望帮助门店提升200%的成交额。

1月24日，口碑在杭州召开了一场新店商峰会，CEO范驰阐述了对于餐饮新零售的理解：以消费者为中心，重构餐饮消费场景，实现行业规模的指数级增长。