2014消费者权益保护法规范厨电网购交易市场

2014消费者权益保护法规范厨电网购交易市场。截至去年年底，我国电子商务交易规模超过5000亿元。业内预测，到2015年我国家电网购将突破千亿元规模，占家电销售额的比重将提高至14%，成为与传统销售渠道并重的第三大新兴渠道。

据了解，国务院总理李克强在3月5日所作的《政府工作报告》中透露，今年我国将大幅提升网速，深化流通体制改革，促进物流配送、快递业和网络购物发展，这将加速释放各阶层的消费潜力。报告指出，下一步的工作包括促进信息消费、鼓励电子商务创新发展等。

随着网购成为时尚，线上购买厨电产品成为很多消费者的选择。据相关数据统计，去年“双十一”天猫当天的厨电产品销售额达到了2.36亿元。中怡康预计，2014年厨卫电器的电商规模将达到169亿元，同比增长145%，增速大幅高于其他家电品类。然而，与线上规模快速膨胀不相适应的是，厨电正沦为网购售后体验差评的重灾区，电商物流配送、售后服务达不到消费者预期已成为厨电网购的痼疾。

日前，家住北京三环外的刘先生在某自营电商平台购买燃气热水器，在挑选好产品后，点击购买却无法提交订单，经询问客服，被告知是因为货送不到三环外而无法生成订单。刘先生表示，该电商页面上并没有明确的送货范围说明，这对消费者的购买体验是一种伤害。

2013年线上大家电和厨电的差评率为8.6%，单品类中燃气灶的差评率排第三，厨电套餐和消毒柜的差评率相对较低。在家电网购的各主要环节中，售后体验的差评率最高，达13.4%，厨电各品类售后体验差评率大部分高于10%，燃气灶的差评率更是高达16.5%，居所有家电品类之首。

产品安装和物流配送是造成售后体验差评高的主要原因。对于涉及售后安装的油烟机、热水器、厨电套餐等产品，消费者对售后体验的关注度明显高于其他品类。这些产品的差评率也相对较高：热水器和燃气灶的差评率分别达到了16.7%和16.3%，远高于冰洗彩空等大家电产品。

物流配送是厨电网购售后体验环节消费者最关注的指标，微波炉的物流配送关注度甚至达到了75%.在这一指标中，厨房电器各品类的差评率均超过10%.

售后服务方面，厨电产品的差评率依然不低，燃气灶的差评率再度排在家电品类的首位。

据了解，将于3月15日实施的新版《消费者权益保护法》加入了网购商品七日内可无理由退货条款，对互联网交易平台售后也提出了要求，业内评论人士称，这或许将有效的规范厨电电商的交易行为。

新《消法》实施后，消费者将可在七日内无理由退换货，虽然有评论称，对消费者来说，厨电等大件产品的退换货非常麻烦，但有此规定后，相关卖家在出货时，也会有所顾忌。另外，增加了互联网交易平台的责任，也能够有效的解决消费者网购时找不到卖家的情况，而且相对很大一部分的中小卖家来说，电商平台也更为规范，对他们追责，能够有效地保障消费者的权利。

电商领先者强者恒强

目前家电网购的主要渠道是专业的第三方电商，经过近年的充分竞争，已经形成相对稳定的市场格局，其中京东、天猫、苏宁易购三家最主要的家电网购平台在2013年的销售额之和占据了整体家电网购销售额的90%以上。行业老大京东市场份额持续上升，达到55.6%，而在网购大家电领域，京东更是占据了整体销售额的64.61%。可以预见，在与腾讯进行强强联合的战略合作之后，京东的领先优势将会进一步扩大，规模的迅速扩张将会加速电商渠道对线下传统渠道的替代。